Como ativar o roteamento de chat

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Com a ajuda desta nova ferramenta, será possível a distribuição uniforme de chats entre os operadores e, como resultado, um melhor trabalho desenvolvido com as solicitações de atendimento por parte dos seus operadores.

A função permite:

  • limitar o número máximo de chats no trabalho de um operador - para que os diálogos que excedam o limite definido sejam transferidos para operadores livres e o cliente não precise esperar muito por uma resposta;
  • distribuir os diálogos de acordo com as condições dadas (assunto do recurso, canal de comunicação, hora do dia, etc.) para que o cliente receba as informações necessárias no departamento apropriado o mais rápido possível. 

Benefícios comerciais do roteamento de chats:

Retenção de clientes no site da empresa

✔ Aumento do nível de serviço

✔ Reduzir o tempo de resposta 

✔ Crescimento da satisfação dos clientes com o atendimento da empresa (indicadores CSI e NPS)

✔ Configurações flexíveis para cenários de trabalho em diferentes momentos do dia

✔ Reduzindo o número de chats perdidos

Como funciona o roteamento de chats:

Cada diálogo pode ser enviado para todos os operadores de uma vez ou para um operador específico de um grupo.

Na sessão Roteamento de chats, você pode: 

  • estabelecer limites para diálogos simultâneos no trabalho do operador;
  • criar opções para verificar e distribuir novas condições.

Entre em sua conta JivoChat -> clique em "Configurações" -> Roteamento de chats -> "Adicionar regra"

De acordo com as condições, determine as regras para delegar os chats:

  1. Convidar o operador menos ocupado: Selecionando essa regra, o operador menos ocupado (aquele que menos tem chats ativos) irá ser convidado para atender ao chat do cliente, ou seja, ele receberá um convite para atender ao chat no momento que o cliente entrar em contato.
  2. Convidar todos os operadores: ativando essa regra, todos os operadores verão igualmente o chat na caixa de entrada, podendo aceitá-lo ou rejeitá-lo.
  3. Delegar ao operador menos ocupado: nesta opção o operador o chat será delegado ao operador e o operador não poderá rejeitar o chat.

Atribuir chats automaticamente sem a capacidade de rejeitar

Às vezes, é necessário que as solicitações sobre um determinado tópico ou de determinados clientes sejam encaminhadas imediatamente a especialistas específicos (por exemplo, se um gerente pessoal estiver vinculado a um cliente, suporte técnico). Para esses casos, o JivoChat disponibiliza uma forma que essa atribuição seja automática ao operador, sem a possibilidade de rejeitar o chat. A função está disponível para empresas com 10 ou mais operadores conectados.

A atribuição automática otimiza o trabalho de administradores e operadores, e os visitantes têm a garantia de receber uma resposta em pouco tempo.

Cenários possíveis para usar o recurso de atribuição automática:

  • com uma distribuição uniforme de chats no grupo, atribua imediatamente o diálogo ao operador com menos chats ativos (sem a capacidade de rejeitar);

  • para um determinado segmento de clientes, atribua diálogos a um operador específico (sem a capacidade de que o mesmo rejeite o chat).

    Configurações flexíveis de regras de roteamento de fallback:

    Se a mensagem de um cliente se enquadrar nas condições da regra principal, mas o operador que está delegado não estiver disponível (por exemplo, ficou ausente para uma pausa), após 60 segundos a solicitação irá para qualquer operador que esteja delegado ao canal. Existe o risco de um operador aleatório não conseguir resolver de forma rápida e independente um problema específico do cliente. 

    Agora, o tempo de disparo da regra de fallback poderá ser alterado. Em vez dos 60 segundos, que é o padrão, você pode aumentar o tempo limite para a execução da regra prioritária. Isso reduzirá a probabilidade de que a mensagem do cliente seja distribuída de acordo com a regra de fallback - ou seja, que chegue à todos os operadores do canal.

    Se em até X segundos o chat não for aceito pelo departamento ou operador delegado, ele será mostrado a todos os agentes ativos que podem atendê-lo.

Exemplo de atribuição automática:

  1. Definir um limite de chamadas por operador ou departamento;
  2. Criar uma regra de acordo com a qual as solicitações serão processadas;
  3. Definir condições (gatilhos);
  4. Selecione um canal de comunicação;
  5. Adicione uma determinada ação que ocorrerá quando os gatilhos forem acionados;
  6. Selecione uma estratégia de distribuição entre as opções disponíveis: CONVIDAR OPERADOR PARA CONVERSAR ou ATRIBUIR CHAT PARA O OPERADOR;
  7. Determinar a prioridade de aplicação da regra;
  8. Ative a regra.

Agora, as chamadas que atendem às condições especificadas serão atribuídas especificamente ao operador atribuído ou menos carregado no momento.

O roteamento de chat está disponível no plano Enterprise da JivoChat, Entre em contato com seu gerente pessoal se você já estiver usando a versão corporativa ou entre em contato conosco via chat se quiser conectá-lo.

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