Como gerar um Relatório Geral

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Favor notar que somente administradores podem gerar relatórios gerais.

Recomendações: gere o relatório com no máximo 90 dias de dados estatísticos do trabalho da sua equipe no app Jivo para evitar qualquer sobrecarga na hora de baixá-lo, pois quanto mais dados tiverem no relatório, maior será a demora ao baixá-lo.

Para gerar um relatório geral, siga os passos abaixo:

  1. Acesse o aplicativo web do Jivo, ou um de nossos aplicativos Desktop, e clique em Estatísticas → Relatório Geral.
  2. Selecione um intervalo de tempo e clique em “Baixar”. Escolha se deseja gerar o arquivo no formato “Excel” ou “CSV”.

  1. Você receberá uma notificação informando que o arquivo está sendo gerado. Aguarde alguns minutos até que o procedimento seja concluído. Você pode continuar trabalhando normalmente no app enquanto o arquivo é gerado.

  1. Quando o arquivo estiver pronto, você receberá uma nova notificação informando que o arquivo está pronto para ser baixado. Clique em “Baixar” ou “Baixar arquivo” para fazer o download o relatório.

Relatório por canais

Essa seção mostrará as estatísticas gerais de todos os canais na sua conta:

  1. Conversas aceitas - chats em que operadores clicaram no botão “Aceitar”/“Responder” em notificações de novas conversas;

  2. Ligações aceitas - ligações atendidas pelos operadores;

  3. Conversas perdidas - chats não aceitos por nenhum dos operadores da conta (nenhum dos operadores online aceitou o chat e 15 minutos se passaram após o cliente sair do site sem haver nenhuma resposta no chat, ou todos os operadores deslogaram-se do app enquanto haviam chats online aguardando resposta na caixa de Entrada);

  4. Ligações perdidas - ligações não atendidas;

  5. Conversas aceitas sem resposta do operador - chats em que o operador clicou em aceitar/responder mas não enviou nenhuma resposta ao cliente antes que o chat fosse arquivado;

  6. Mensagens offline - mensagens enviadas pelo formulário offline, o qual é mostrado para os visitantes quando não há operadores online no chat.

Relatório geral de chats por operador

Essa seção mostrará as estatísticas gerais de cada operador considerando todos os canais nos quais estão delegados:

  1. Conversas aceitas - chats em que o operador clicou no botão “Aceitar”/“Responder” em notificações de novas conversas;

  2. Ligações aceitas - ligações em que o operador clicou botão “Atender” na janela que aparece para atender/aceitar a ligação.

  3. Chats transferidos - chats aceitos pelo operador e transferidos posteriormente para outro operador da conta;

  4. Conversas rejeitadas - chats rejeitados (clicar no botão “Rejeitar”/“Ignorar” em notificações de novas conversas conta como um chat rejeitado; para cada conversa aberta na seção “Entrada” no momento em que o operador fecha ou desloga do aplicativo, é contado uma rejeição);

  5. Conversas aceitas sem resposta do operador - chats em que o operador clicou em aceitar/responder mas não enviou nenhuma resposta ao cliente antes que o chat fosse arquivado;

  6. Mensagens offline - mensagens enviadas pelo formulário offline, o qual é mostrado para os visitantes quando não há operadores online no chat.

  7. Tempo online (hh:mm:ss) - tempo total online no aplicativo.

  8. Tempo ausente (hh:mm:ss) - tempo total ausente no aplicativo (ausente é diferente de deslogar do aplicativo)

  9. Tempo de resposta médio (em segundos) - tempo médio em que o operador tomou para dar a primeira resposta ao visitante/cliente. Este tempo é contado desde o momento em que é enviada a primeira mensagem do visitante até o momento em que o operador envia a primeira mensagem no chat.

  10. Tempo médio de duração do chat (hh:mm:ss) - este tempo é contado a partir do momento em que o operador aceita a conversa até a última mensagem enviada/recebida no chat.

  11. Avaliação positiva - total de avaliações positivas recebidas durante o atendimento

  12. Avaliação negativa - total de avaliações negativas recebidas durante o atendimento

Relatório de cada canal

Estatísticas individuais dos operadores em cada canal existente em sua conta:

Os parâmetros são os mesmos encontrados na seção “Relatório geral de chats por operador”.

Pronto!

Ainda tem dúvidas? A nossa equipa de atendimento está disponível 24/7 no chat do nosso site e ficará feliz em ajudá-lo.