Como monitorar eventos do JivoChat pelo Google Analytics

Caros clientes! Além de visualizar suas estatísticas do chat pelo painel de controle da JivoChat, você pode acompanhar e analisar eventos do chat também pelo Google.

Monitorando Eventos do JivoChat pelo Google Analytics

Não é necessário configurar nada, pois os eventos são enviados automaticamente. Neste caso, os eventos são enviados para o novo Analytics Universal, além de também serem enviados à tradicional versão antiga do Google Analytics.

Para visualizar eventos:

1.Acesse o Google Analytics.

2.Clique no menu “Comportamento” → “Eventos” → “Principais eventos”

3.Nas categorias de eventos, selecione “JivoSite”.

Você deve ver uma tela similar à esta abaixo:

Se você não conseguir visualizar eventos nos “Principais eventos”, favor verificar se está utilizando a versão DEMO ou profissional do JivoChat. Você pode verificar isso no seu painel de controle em https://app.jivosite.com/billing.

Se você utiliza o Google Tag Manager, deverá realizar algumas etapas adicionais de configuração. Temos um tutorial de como realizar isto no final artigo.

Lembre-se que todos os dados aparecem no Google Analytics com atraso.

Descrição dos eventos disponíveis no Google Analytics

Chat established ou “Chat estabelecido” - Uma conversa foi iniciada entre um visitante e um operador. Este evento é gravado quando um operador aceita uma notificação de nova conversa no seu computador/dispositivo móvel. Isto ocorre nos seguintes casos:

• Quando um cliente envia uma mensagem no chat após receber um convite proativo e o operador clica em Responder no aplicativo do operador;
• Quando um cliente clica manualmente no widget do chat e envia uma mensagem no chat sem ter recebido um convite proativo e o operador clica em Responder no aplicativo do operador;
• Quando um operador inicia manualmente uma conversa com um cliente utilizando o botão “Iniciar conversa” no monitor de visitantes do aplicativo. Note que, neste caso, não é necessário uma resposta do visitante, ou seja, é possível receber este evento sem haver uma indicação dele nas estatísticas de chats e arquivos dentro do painel da JivoChat pois nós não guardamos conversas nas quais não houveram mensagens de um visitante.

Chat requested ou “Pedido de Chat” – Um visitante clicou manualmente no widget do chat. Este evento não representa chats iniciados, somente cliques no widget do chat.

Proactive invitation accepted ou “Convite proativo aceito” – Um visitante aceita um convite proativo ao enviar uma mensagem como resposta. Em dispositivos móveis, este evento é enviado após o clique do botão do chat após o recebimento de um convite proativo.

Proactive invitation rejected ou “Convite proativo rejeitado” - Um visitante fecha a janela do convite proativo clicando no “X” no widget do chat.

Proactive invitation shown ou “Convite proativo enviado” - Um convite proativo foi enviado à um visitante.

Offline form shown ou “Formulário offline enviado” - Um formulário de contato offline foi mostrado ao visitante quando não haviam operadores online.

Offline message sent ou “Mensagem offline enviada” - Um visitante enviou uma mensagem offline.

User gave contacts during chat ou “Usuário enviou informações de contato durante o chat” - Um visitante preencheu o formulário de contato na janela do chat online.

Callback invitation shown ou “Convite de Ligação enviado” - O formulário de solicitação de callback abriu automaticamente para o visitante acionado por uma atividade automática.

Callback requested ou “Ligação requisitada” - O visitante clicou no botão “Me ligue” no formulário de solicitação de callback.

Callback button ou “Botão de callback” - O visitante abriu o formulário de solicitação de callback na versão desktop do site clicando no botão externo de callback, localizado acima do widget, ou na opção de callback dos canais omni channel, exibida quando o usuário passa o mouse sobre o widget.

Mobile call ou “Ligação de celular” - O visitante clicou na opção de omni channel “Ligar (número de telefone)” ou solicitou um callback na versão mobile do site.

In-chat email form shown ou “Envio de formulário de e-mail no chat” – Um visitante recebeu o formulário de pedido de e-mail no chat pelo sistema de Atividades Automáticas.

In-chat email form submitted ou “Preenchimento de formulário de e-mail no chat” - Um visitante preencheu o formulário de pedido de e-mail no chat, enviado pelo sistema de Atividades Automáticas.

Continue in FB ou “Continuar pelo Facebook” - Um visitante clicou no botão “Continuar pelo Facebook”.

Client initiates chat ou “Cliente iniciou um chat” - Um visitante iniciou manualmente um chat sem ter recebido um convite proativo.

Client answer on agent request ou “Cliente respondeu após pedido do operador” – Um operador iniciou manualmente um chat através do monitor de visitantes e o visitante respondeu à mensagem enviada pelo operador.

Prechat phrase clicked — cliente iniciou um chat a partir de um botão pré-chat.

Estabelecendo metas para os eventos JivoChat no Google Analytics

Se você deseja analisar eventos como conversões do JivoChat, você pode criar metas no Google Analytics. Por exemplo, você pode usar um número de metas para a análise de leads decorrentes do widget do chat ou enviar mensagens offline se o intervalo dos eventos não forem suficientes.

Para adicionar uma meta:

1.Acesse o Google Analytics e clique no menu “Administrador”.

2.Selecione a conta desejada e clique na opção “Metas”.

3.Clique no botão “+ Nova Meta”, depois escolha “Selecione” e depois em “Continuar”.

4.Escolha o nome da sua meta (por exemplo, “Mensagem offline do JivoChat”) e selecione “Evento” como o tipo da meta.

5.Adicione condições para o evento:

a. Categoria = JivoSite

b. Ação = Um dos eventos transmitidos pelo JivoSite ao Google Analytics (neste exemplo, "Offline message sent"). A lista completa dos eventos disponíveis pode ser visualizada acima neste artigo.

6.Salve a meta.

A meta criada estará disponível no relatório de “Conversões”, assim como nos relatórios em “Tempo Real” → “Conversões”. Se desejar, você pode utilizar as mesmas instruções para adicionar todos os eventos disponíveis.

Utilizando o Google Tag Manager (GTM)

Se você utiliza o Google Tag Manager para controlar o Google Analytics e não consegue visualizar os eventos JivoSite, verifique as seguintes configurações no contêiner do Google Analytics e realize as mudanças necessárias.

1.Acesse as configurações do contêiner do Analytics Universal.

2.Expanda as “Opções avançadas” → “Configurações avançadas”, marque a opção “and put a tick in the "Nome do Rastreador” e deixe o campo ao lado em branco.

Ative a opção “Ativar a Atribuição melhorada de link”, pois é recomendável utilizá-la para eventos como o “chat established”.

Na nova versão do GTM, você encontra esta opção aqui:

Como contabilizar o número de cliques no chat

Dependendo no que considere como uma ação de conversão, as estatísticas podem ser vistas de formas variadas. Em alguns casos, uma conversão pode ser considerada como uma ação realizada no chat por um cliente, independente do resultado da ação. Em outros casos, somente o número de chats devem ser levados em conta, sem contabilizar os chats perdidos. Outra opção é contabilizar somente os leads.

1.Todas as ações dos clientes no chat:

• Offline message sent (“Mensagem offline enviada”) - Um visitante enviou uma mensagem offline.
• Proactive invitation accepted (“Convite proativo aceito”) – Um visitante aceita um convite proativo ao enviar uma mensagem como resposta.
• Client initiates chat (“Cliente iniciou um chat”) - Um visitante iniciou manualmente um chat sem ter recebido um convite proativo.
• Client answers to agent’s request (“Cliente respondeu após pedido do operador”) – Um operador iniciou manualmente um chat através do monitor de visitantes e o visitante respondeu à mensagem enviada pelo operador.

O número total destes eventos é o número total de chats.

2.Somente conversas

Quando se inicia um chat entre um operador e um visitante, o evento Chat established (“Chat estabelecido”) é registrado. Como um operador pode iniciar manualmente uma conversa pela tela “Visitantes” no aplicativo, o número destes eventos pode ser maior do que o número total de chats no painel de controle.

Então, para obter o número exato você deve utilizar metas compostas.

• Proactive invitation accepted (“Convite proativo aceito”) + Chat established (“Chat estabelecido”)
• Client initiates chat (“Cliente iniciou um chat”) + Chat established (“Chat estabelecido”)
• Jivo_Proactive_invitation_accepted (“Convite proativo da Jivo aceito”) + Jivo_Chat_established (“Chat da Jivo estabelecido”)

Além disso, você pode contabilizar os eventos abaixo para obter uma informação completa:

• Client answers to agent’s request (“Cliente respondeu após pedido do operador”)
• Offline message sent (“Mensagem offline enviada”)

3.Número de leads (chats com informações de contato dos visitantes)

O visitante pode deixar seus dados de contato através de:

• Send offline message - O visitante envia uma mensagem pelo formulário offline quando não há operadores disponíveis;
• Fill contact form in chat - O visitante preenche o formulário de contato durante um chat;
• Fill data in special system trigger - O visitante preenche seu e-mail na Atividade Automática que envia um formulário de preenchimento de e-mail no chat;
• Request for call - Pedido de Ligação Instantânea;
• Leave his data in chat text - O visitante deixa seus dados dentro do texto de uma conversa (infelizmente, não é possível contar isso no GA).

Por que as estatísticas do GA podem ser diferentes dos dados no painel de controle da JivoChat?

Podem haver 2 razões para não visualizar dados no Google Analytics: 1) Você possui a versão grátis do nosso chat. 2) Você possui 2 ou mais códigos do Google Analytics no seu site, então os nossos eventos estão sendo enviados para outro contador. Se este é seu caso, nossa equipe de suporte técnico pode lhe ajudar no chat 24/7 em https://www.jivochat.com.br/ .

Motivos oficiais do por quê as estatísticas podem estar incorretas (da equipe de suporte do Google)

1.Instalação incorreta do código contador do Google Analytics. Alguns browsers podem ignorar/bloquear códigos javascript (o código do Google Analytics é em javascript).

2.Códigos contadores são instalados no final da página HTML. Se o usuário clica em parar no navegador e não finaliza o download da página, ou a fecha antes do carregamento total, o acesso não será contabilizado no Google Analytics.

3.Ferramentas de bloqueio de propagandas (Adblocks) podem bloquear o Google Analytics.

4.Pode ser um problema no Google Analytics ou no provedor de internet.

5.Contadores utilizam algoritmos diferentes no processamento de dados.

Portanto, alguns erros podem ocorrer nos dados visualizados. O número mais preciso de chats pode ser encontrado em nosso painel de controle. Você pode utilizar o Google Analytics para uma visão mais compreensiva das estatísticas.