Atendimento ao consumidor mobile: porquê investir em 2024

Caso venha acompanhando as tendências do mercado de ecommerces, certamente já pôde notar o aumento da utilização dos dispositivos móveis por parte dos consumidores, como smartphones, smartwatches e tablets na hora de realizar compras online.

Hoje, estes aparelhos já fazem parte do dia a dia de muitos brasileiros e, de acordo com diversas estatísticas, o esperado é que o acesso através do mobile continue crescendo anualmente, especialmente considerando os contínuos avanços tecnológicos no que diz respeito à velocidade, capacidade de processamento e segurança do mobile.

Mas afinal, o que isso implica para seu negócio digital? Hoje vamos falar um pouco sobre porquê investir imediatamente no atendimento ao consumidor mobile e apresentaremos alguns números importantes que você precisa acompanhar.

Inclusive, seus clientes não são os únicos que querem conveniência enquanto estão fora do computador, você também merece estas vantagens. Portanto, para que possa acompanhar e atender de onde estiver, instale o JivoChat em sua página e aproveite nossos aplicativos para Android e iOS.

Estatísticas sobre o consumidor mobile

Antes de mais nada, devemos considerar alguns números recentes para que possamos entender a amplitude e importância de estar disponível para clientes acessando sua página através de dispositivos móveis.

De acordo com a Statista - a maior plataforma de estatísticas online - em 2018 o mobile já representou mais de 52% do tráfego online no mundo e, como você pode notar no gráfico abaixo, esta tendência se estabeleceu rapidamente dentro dos últimos 9 anos.

Para números mais focados no mercado digital, devemos avaliar a pesquisa realizada pelo Mundo do Marketing. Sua análise aponta que, em 2018, ecommerces brasileiros nos nichos de moda, móveis e multicategorias já tiveram grande parte de suas vendas feitas por consumidores acessando via mobile.

Além disso, confira estes números e fatores apresentados pelo Ecommerce Brasil:

• 96% das pessoas que possuem smartphones utilizam-o para na hora de tomar decisões e atitudes. Destas, 87% começam com uma pesquisa nos mecanismos de busca;

• 92% dos consumidores que pesquisam produtos através do smartphone fazem compras relacionadas a essa pesquisa;

• 70% dos clientes que compram na loja física utilizam seus smartphones para obter informações relevantes sobre os produtos.

Levando estes dados em consideração, fica fácil entender a importância de investir no atendimento ao consumidor mobile.

Como atender bem o consumidor mobile

O mobile apresenta algumas peculiaridades em relação aos clientes que acessam através de um computador de mesa e, para que você possa oferecer uma experiência diferenciada, é importante estar ciente destes desafios. Confira como otimizar seus serviços para satisfazer os clientes mobile.

Foque na experiência do cliente

Hoje, ter uma página compatível com dispositivos móveis é o mínimo que você pode fazer para não deixar de atender essa enorme parcela de consumidores. A verdade é que, especialmente no mercado digital, este fator já não é mais percebido como um diferencial competitivo, pois o cliente sabe que caso uma sua não possua um website compatível, poderá encontrar alternativas em poucos segundos.

Portanto, além de disponibilizar uma página compatível, é importante focar na experiência do cliente enquanto acessando e navegando. Isso significa otimizar a velocidade de seu ecommerce, prezar por um design responsivo e pelo bom posicionamento dos elementos como as imagens e menus.

Para exemplificar, caso um cliente esteja buscando seu número de telefone para entrar em contato, ao invés de simplesmente fazer com que o mesmo tenha de memorizá-lo e digitar no discador, permita que apenas um toque no botão de Callback ou no número já o leve diretamente para a tela de chamada. Entendeu a diferença de um site compatível com mobile para um site otimizado para o mobile?

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Ofereça os melhores canais de atendimento

Para otimizar o atendimento ao consumidor mobile você precisará investir nos melhores canais de atendimento disponíveis no ambiente digital, como o chat online e o Callback. Seus clientes não querem ficar lendo ou respondendo e-mails através de smartphones e também não têm o menor interesse em ficarem presos com o dispositivo ao ouvido aguardando um operador disponível em uma chamada de telefone.

É importante lembrar que o consumidor mobile está em movimento, ele deseja receber respostas rápidas. Com o Callback, por exemplo, ao invés do cenário mencionado, o cliente pode simplesmente solicitar uma ligação de sua equipe e continuar realizando outras atividades normalmente até receber o retorno, o que elimina completamente o tempo de espera.

Além disso, se considerarmos a popularidade de aplicativos de mensagens, é possível afirmar que o chat online já é um dos meios de comunicação mais aceitos pelo consumidor brasileiro. Portanto, ofereça conveniência e permita que clientes possam conversar com sua equipe em tempo real enquanto continuam navegando por suas ofertas.

Integre canais e ofereça uma experiência omnichannel

O atendimento omnichannel é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para melhorar o atendimento ao consumidor mobile. Esta estratégia busca integrar todos seus pontos de comunicação e eliminar qualquer barreira que impeça o consumidor de transitar entre os mesmos.

Dessa forma, as informações dos clientes e leads cadastrados são centralizadas, o que ajuda a otimizar o trabalho de sua equipe e permite que reconheçam consumidores através de seu histórico, sem que os mesmos precisem repetir suas necessidades ou demandas.

Assim, mesmo que o cliente precise alternar entre o celular, computador ou até mesmo vá à loja física, poderá receber um atendimento personalizado de acordo com suas experiências anteriores.

Otimize o atendimento ao consumidor mobile

Agora que você entende a importância de trabalhar de forma otimizada, oferecendo conveniência e uma experiência exclusiva para clientes acessando a página de seu negócio através dos dispositivos móveis, está na hora de investir em soluções que podem ajudá-lo a atingir estes resultados.

Se você ainda não trabalha com o Callback ou não disponibiliza um chat online em seu ecommerce, está na hora de investir em uma plataforma integrada que te permite trabalhar de forma omnichannel. O JivoChat pode ser instalado gratuitamente em sua página e você terá acesso ao Callback mesmo na versão gratuita para sempre.

Além disso, você e sua equipe poderão acompanhar e oferecer atendimento diretamente a partir dos nossos aplicativos para dispositivos iOS e Android. Não deixe de conferir e descubra o como otimizar o atendimento ao consumidor mobile pode impulsionar suas vendas e resultados.