Como integrar o WhatsApp Business ao Jivo através do Twilio

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IMPORTANTE - Requisitos mínimos

**Para conectar e utilizar a integração do WhatsApp Business, é necessário possuir empresa registrada com CNPJ válido e documentos que comprovem a autenticidade da empresa. Caso contrário, o WhatsApp não aprovará sua requisição e não permitirá que você integre seu WhatsApp Business a plataformas externas.

Caso não possua empresa registrada, infelizmente não será possível integrar seu WhatsApp Business ao Jivo. Além disso, note que essa integração possui custos extras para ser utilizada, independente do plano que você possui no Jivochat.**

O Twilio constantemente realiza alterações em seu portal e a JivoChat não possui controle sobre isso. Por este motivo, no momento em que você criar a sua conta no Twilio, podem existir diferenças entre o presente tutorial e o portal do Twilio. Em caso de dúvidas, procure a nossa equipe de suporte.

Esses são os valores atuais cobrados pela Twilio:

  • Session Message: $0,005/mensagem
  • Template Message: $0,0523/mensagem
  • $4 dólares por mês pelo número de telefone

Requisitos:

  1. Possuir uma conta no JivoChat
  2. Como criar uma conta no Twilio
  3. Fazer um upgrade na conta do Twilio
  4. Adquirir um número no Twilio
  5. Preenchendo o Regulatory Bundle
  6. Obter aprovação do WhatsApp (Senders)
  7. Configurar o Display Name
  8. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook
  9. Conectar o Twilio ao JivoChat
  10. Testar a integração
  11. Tipos de mensagem e criando Template Messages

Para conectar o WhatsApp Business API, siga o passo-a-passo abaixo:

1. Possuir uma conta no JivoChat

2. Como criar uma conta no Twilio

Para criar sua conta no Twilio, acesse o site do Twilio, clique em Sign up and start building ou clique diretamente aqui e você verá a seguinte página (não é necessário nenhum cartão de crédito, o cadastro é totalmente gratuito).

Todos os usuários que desejam integrar o WhatsApp no JivoChat através do Twilio precisam seguir este passo-a-passo. Caso você já possua uma conta no Twilio, siga para o próximo passo (Passo 3)

  • First Name*: insira apenas o seu primeiro nome. Obrigatório;
  • Last Name*: insira apenas o seu sobrenome ou último nome, como preferir. Obrigatório;
  • Email Address*: insira o endereço de e-mail mais apropriado para que o Twilio possa te contatar, preferencialmente um da sua empresa para que o Twilio possa te contatar rapidamente para enviar a pré-aprovação. Obrigatório;
  • Password*: insira uma senha com, no mínimo, 14 caracteres. Obrigatório;

Clique na caixa para aceitar os Termos de Uso e a Declaração de Privacidade do Twilio e, por fim, clique em ‘Start your free trial’.

Após completar seu cadastro no Twilio, acesse o painel do Twilio e siga para o próximo passo.

3. Fazer upgrade na conta do Twilio

*Note: Você deve fazer um upgrade no seu projeto do Twilio para poder adquirir um número de telefone. O Twilio oferece* USD$ 15.50 gratuitamente para utilizar como teste dentro da conta. Este crédito de teste só pode ser usado em números de teste do Twilio. Nessa etapa você realizará também a compra de créditos a serem utilizados após a compra do seu número de telefone. Seus créditos de teste serão removidos após a primeira compra de créditos.

Caso o Twilio não solicite essa etapa a você, siga para o passo 4.

Nesta etapa o Twilio solicitará alguns documentos e informações da sua empresa, sendo eles:

  • Endereço da empresa
  • Endereço de cobrança
  • Cartão CNPJ (emitido há no máximo 12 meses)
  • Cartão de crédito

A notificação para realizar upgrade na conta estará sinalizada na parte superior do seu painel do Twilio, ao lado do nome do seu projeto (que muito provavelmente estará como My First Twilio Project). Basta clicar em Upgrade e o Twilio te direcionará para a próxima página.

Verify Phone Number

Provavelmente o Twilio já verificou o seu telefone de contato. Mas caso isso ainda não tenha acontecido, será encaminhado um SMS para o seu número de celular com um código de confirmação a ser colocado no Twilio. Obrigatório;

Add Company Address

  • Colocar o país onde sua empresa foi aberta. Obrigatório;
  • Attention to*: é o mesmo que “aos cuidados de”. Recomendamos que coloque o nome da pessoa responsável pela empresa. Obrigatório;
  • Address*: coloque o logradouro e número da sua empresa na primeira linha, na segunda coloque complemento (caso haja). Obrigatório;
  • City*: cidade onde sua empresa está registrada. Obrigatório;
  • State*: Estado onde sua empresa está registrada. Obrigatório;
  • Zip Code*: CEP do endereço onde sua empresa está registrada. Obrigatório;
  • Business Tax ID*: essa parte questiona sobre a declaração de taxas nos Estados Unidos. A menos que você faça esse tipo de declaração, o ideal é deixar em ‘I do not have a business tax ID’. Obrigatório;

Add Billing Address

Aqui você deve preencher os dados de endereço de cobrança da empresa. Esse formulário é semelhante ao Add Company Address e recomendamos que o preenchimento de ambos seja idêntico.

Add Payment Information and Funds

  • Method*: selecione o método de pagamento, cartão de crédito ou PayPal. Obrigatório;
  • Credit card number*: coloque o número do seu cartão de crédito. Obrigatório;
  • Expires*: coloque a data de expiração do cartão. Obrigatório;
  • CVV*: coloque o código de segurança do cartão. Obrigatório;
  • Name on credit card*: coloque o nome impresso no cartão de crédito. Obrigatório;
  • Fund Your Account*: valor a ser debitado em seu cartão de crédito e adicionado à sua conta do Twilio (o valor mínimo é de USD$ 20,00 e o valor máximo é de USD$ 2.000,00). Obrigatório;
  • Automatic Recharge*: é a configuração de recarga automática de créditos. Obrigatório; Para manter a opção de recarga automática desativada, mantenha em ‘Disabled’ e finalize o envio de dados. Para ativar a opção de recarga automática, mantenha em ‘Enabled’ e siga as orientações abaixo.

When balance goes below*: aqui você precisará configurar o valor onde, caso os seus créditos estejam abaixo desse valor, a recarga automática seja ativada (o valor mínimo é de USD$ 10,00 e o máximo é de USD$ 1.990,00). Obrigatório;

  • Recharge the balance to*: nessa parte você escolhe o valor a ser adicionado na recarga automática à sua conta (o valor mínimo é de USD$ 20,00 e o máximo é de USD$ 2.000,00). Obrigatório;

*Importante: essa etapa pode ser solicitada mais de uma vez durante o processo. Por isso, caso o Twilio sinalize que você precisa fazer o upgrade, apenas repita os passos realizados nesse tópico.*

4. Adquirir um número no Twilio

O painel do Twilio permite aos usuários buscarem de forma rápida e fácil por números de telefone através da página do projeto. Através do buscador de números de telefone no painel, você pode filtrar números baseado em localização, tipo de número de telefone, recursos incluídos (SMS, Voz, MMS e etc.), e mais. Confira o passo-a-passo abaixo para aprender sobre como adquirir seu número.

Acesse a página no menu Explore Products > Phone Numbers > Manage > Buy a Number dentro do seu painel do Twilio ou clique diretamente aqui;

Utilize os filtros que desejar e clique em Search:

  • Country: selecione o país desejado para definir a origem do seu número. Recomendamos que seja o mesmo país onde aconteceu a abertura da sua empresa*;*

Advanced Search

  • Search criteria: mantenha a opção Number selecionada para buscar por dígitos específicos;
  • Search by location e.g.: digite, por exemplo, o DDD desejado para o seu número;
  • Match to: para escolher o número por DDD, mantenha a opção First part of number selecionada;
  • Number type: selecione o tipo de serviço que precisa para o seu número (Local, mobile ou toll-free). Para o WhatsApp qualquer número de telefone funciona bem, mesmo não tendo a função SMS;
  • Address requirements: algumas autoridades locais exigem que você primeiro encaminhe documentos que comprovem o endereço da empresa, antes que você consiga realizar a compra de um número de telefone. Recomendamos que você mantenha a opção Any selecionada;
  • Beta numbers: clique nessa opção, caso não queira que números que são utilizados para testes sejam excluídos dos resultados de sua busca;
  • Emergency Calling: essa opção deve ser selecionada quando você deseja que o número seja capaz de realizar chamadas de emergência. Essa opção geralmente está disponível apenas para números americanos;

Depois que as opções avançadas de busca forem selecionadas, você pode clicar em Search para descobrir os resultados.

Os resultados da busca serão mostrados com o número de telefone, localização, tipo, funcionalidades, requisitos de endereço e valor da mensalidade para manter o número. Clique em Buy para comprar um número de telefone para o seu projeto atual.

Note : Alguns países exigem documentação de identidade para aquisição e conformidade com o número de telefone. Para solicitações de aquisição de números de telefone com esses regulamentos, será necessário selecionar ou adicionar a documentação necessária após clicar em Buy/Comprar no console. Para ver quais países e tipos de números de telefone são afetados por esses requisitos, consulte esse artigo.

Caso o Twilio não tenha um número com o DDD que você deseja, uma página semelhante à imagem abaixo aparecerá para você.

  • Alternatives for unavailable numbers: essa opção te levará a um link da central de ajuda do próprio Twilio, que explicará o motivo de alguns números não estarem disponíveis na plataforna. Você também pode conferir essas informações clicando aqui.
  • Request a number: essa opção te levará a um formulário onde você poderá solicitar um número ao Twilio, conforme o DDD de sua preferência. Caso deseje seguir com essa opção, clique em Request a number e siga com o preenchimento dos dados do formulário que aparecerá para você. Não há garantias de que você terá um número com o DDD que deseja, mas essa opção abrirá um ticket interno com o Twilio, onde a equipe responsável verificará a disponibilidade e entrará em contato com você por email. Você pode conferir o formulário clicando aqui. Esse processo pode levar de 2 a 6 semanas.

5. Preenchendo o Regulatory Bundle

Após clicar em Buy, o Twilio te direcionará a uma página de confirmação da escolha do número. Confira se o número é mesmo o que deseja comprar e clique em Next.

Aqui o Twilio deseja saber quem usará o número de telefone. Deixe selecionada a opção Business e clique em Next.

  • Business*: uma empresa fará ou receberá chamadas com esse número.
  • Individual*: um indivíduo fará ou receberá chamadas com esse número.

Agora você precisará criar um Regulatory Bundle e enviar informações e documentos que comprovem a existência da empresa.

Clique em Create a Regulatory Bundle e siga os próximos passos.

Etapa 1 do Regulatory Bundle: escolha o país de origem do número e o tipo de número de telefone (selecione a opção Local, caso o seu número e empresas sejam brasileiros).

Etapa 2 do Regulatory Bundle: aqui você precisará selecionar, mais uma vez, a opção Business e clicar em Next.

Quando clicar em Next, aparacerá uma caixa perguntando se deseja manter a escolha. Clique em OK e depois em Next novamente.

Etapa 3 do Regulatory Bundle: agora você iniciará o processo para inserir os dados da sua empresa. Clique em Add business information e siga para o preenchimento.

Mantenha a opção Enter new business information selecionada.

  • *Enter new business information: mantenha essa opção selecionada para que possa introduzir as informações da sua empresa. Obrigatório**;
  • *Friendly Name: escolha um nome amigável para identificação da sua empresa. (Por exemplo: se o nome da sua empresa for Minha Empresa LTDA, você pode deixar como Bundle - Minha Empresa). Obrigatório**;
  • *Business Name: aqui o ideal é que você coloque a razão social da sua empresa. Obrigatório**;

Assim que finalizar o preenchimento clique em Next.

Uma tela com seu End-User ID aparecerá. Aqui você só precisará clicar em Next e seguir para a próxima etapa.

Etapa 4 do Regulatory Bundle: esse é o momento em que você precisará enviar a documentação da sua empresa para comprovar a existência da mesma. Clique no botão Add supporting document.

Assim que você clicar no botão, uma nova sessão aparecerá para você. Aqui você precisará escolher o tipo de documento que enviará para o Twilio e depois realizar o envio do documento em si.

  • Type of supporting document*: para enviar o cartão CNPJ de sua empresa, selecione a opção Excerpt from the commercial register. Esse é o tipo de documento que mais recomendamos que seja enviado ao Twilio. Obrigatório;
  • Upload*: aqui você buscará em seus arquivos a documentação a ser encaminhada ao Twilio. Para que o processo seja mais tranquilo, recomendamos que o cartão CNPJ da sua empresa tenha data de emissão de no máximo 12 meses. Obrigatório;

Após o envio da documentação, você verá uma tela semelhante à abaixo.

Em Proof of Identity information você precisará preencher os dados da sua empresa, conforme aparecem no cartão CNPJ.

  • Business Name:* coloque a razão social de sua empresa. Obrigatório;
  • Does this Supporting Document also confirm the End-User’s Address?*: aqui o Twilio pergunta se o documento enviado também prova o endereço da empresa. Mantenha a opção Yes selecionada. Obrigatório;

Em Proof of Address information você precisará preencher o endereço de registro da sua empresa. Recomendamos que coloque o endereço exatamente como aparece no cartão CNPJ.

  • Address Friendly Name:* aqui você deverá escolher um nome de identificação para o endereço da sua empresa. (Por exemplo: se o nome da sua empresa for Minha Empresa LTDA, você pode deixar como Endereço - Minha Empresa). Obrigatório;
  • Customer Name: coloque o nome da empresa. Recomendamos que coloque a razão social.
  • *Address 1: coloque o logradouro, número, complemento (caso tenha) e bairro. Obrigatório**;
  • Address 2: caso precise de mais espaço para preencher o endereço do seu negócio, utilize esse espaço.
  • *City: cidade onde sua empresa está registrada. Obrigatório**;
  • *State/Province/Region: Estado onde sua empresa está registrada. Obrigatório**;
  • *Country: país onde sua empresa está registrada. Obrigatório**;
  • *Postal code: CEP de registro da sua empresa. Obrigatório**;

Depois de preencher as informações, clique em Save.

Recomendamos que verifique as informações que se apresentarão na página a seguir e, caso esteja tudo certo, clique em Next.

Etapa 5 do Regulatory Bundle: nessa etapa você pode escolher um nome para identificar mais rapidamente o Regulatory Bundle que criou. Um dica é colocar “Bundle -” seguido do nome da sua empresa. Essa etapa é opcional.

Etapa 6 do Regulatory Bundle: nessa etapa você precisará escolher um endereço de email onde você receberá as notificações referentes ao processo de aprovação da documentação da sua empresa.

Depois que colocar o email, clique em Submit for Review. O processo de aprovação dessa etapa é de até 5 dias úteis.

Importante: em alguns casos, após o preenchimento do Regulatory Bundle, o Twilio não processa a compra do número de telefone. Para conferir se o número está ativo em sua conta, faça o seguinte caminho em seu painel do Twilio: Explore Products > Phone > Manage > Active Numbers

Caso não haja números ativos em sua conta, repita o passo 4. Note: não será necessário refazer o passo 5.

  1. Obter aprovação do WhatsApp (Senders) Solicitação para habilitar seu número do Twilio para WhatsApp

Para utilizar a API do Twilio para o WhatsApp em modo de produção, você precisa habilitar números do Twilio para o WhatsApp. O próprio Twilio utilizará essa informação adicional para confirmar o seu acordo com o WhatsApp e ficar em conformidade com as políticas de privacidade do Twilio, além de lhe ajudar no onboarding da integração.

Você vai precisar de um Facebook Business Manager ID (ID do Gerenciador de Negócios do Facebook) para iniciar uma solicitação autorizando o Twilio a enviar mensagens em seu nome. Leia mais sobre isso nessa documentação.

Exemplo de onde você consegue localizar essa informação:

*Para aprender mais sobre Perfis do WhatsApp Business e o Sandbox do Twilio para WhatsApp, por favor, leia essa documentação**

Preenchendo o formulário de solicitação para habilitar seu número junto ao Twilio.

Acesse a página no menu Explore Products > Messaging > Senders > WhatsApp Senders dentro do seu painel do Twilio ou clique diretamente aqui;

Preencha o formulário corretamente para que o seu percurso até a utilização do WhatsApp no Jivo seja mais rápido, seguindo as orientações abaixo:

  • First Name*: insira apenas o seu primeiro nome. Obrigatório;
  • Last Name*: insira apenas o seu sobrenome ou último nome, como preferir. Obrigatório;
  • Email Address*: insira o endereço de e-mail mais apropriado para que o Twilio possa te contatar, preferencialmente um da sua empresa para que o Twilio possa te contatar rapidamente para enviar a pré-aprovação. Obrigatório
  • Phone Number*: insira o seu número de telefone de contato. Não precisar ser necessariamente um número adquirido através do Twilio. Essas informações devem combinar ao máximo com as informações da sua própria empresa - apenas uma recomendação, pois essa informação não vai lhe impedir de ser habilitado - é apenas para evitar transtornos. Obrigatório;
  • Are You Working With an ISV, SI, or Third Party?*: selecione a opção ‘No’. Essa informação é para saber se uma terceira parte está realizando o processo para a sua empresa. Obrigatório;
  • Company Name*: insira o nome da sua empresa no Brasil, preferencialmente a Razão Social. Obrigatório;
  • Company Website*: insira a URL do site da sua empresa. Obrigatório;
  • Company HQ Country*: insira o país onde a sua empresa atua e possui sede. Obrigatório;
  • Twilio Account SID*: insira o seu Twilio Account SID. Para encontrar o SID da sua conta no Twilio, acesse sua conta. Seu SID estará indicado no campo ACCOUNT SID;. Obrigatório;
  • Facebook Business Manager ID*: insira o ID do seu Gerenciador de Negócios no Facebook que pode ser encontrado ao acessar o seu Gerenciador de Negócios em https://business.facebook.com/settings/Obrigatório. Você poderá encontrar o seu ID em dois campos diferentes, tanto internamente no painel como na URL do navegador:
  • *C*ompany Vertical*: informe qual é o ramo da sua empresa. Caso precise tirar mais dúvidas sobre o seu ramo ou não o encontre na lista, confira mais detalhes clicando aquiObrigatório;
  • What is your use case?*: informe se você utilizará a integração para Atendimento ao Cliente (Customer Support), Notificações (Notifications) ou Verificação em dois fatores (2FA or User Verification). Obrigatório;
  • Which regions are you sending messages to?*: selecione para qual região o seu negócio enviará mensagens (para brasileiros, escolha Latin America). Obrigatório;
  • How many messages are you sending per month during the first year?*: selecione quantas mensagens em média você acredita que enviará mensalmente no seu primeiro ano de uso da API do Twilio junto ao WhatsApp. Obrigatório;
  • *I understand Twilio can modify my SMS/Voice URL and that approval is only for the brand submitted: selecione a opção “YES”. É uma comprovação de que você concorda com os acordos propostos pelo Twilio para a habilitação de seu número para WhatsApp. Obrigatório**;

7. Configurar Display Name

Você receberá um e-mail do Twilio confirmando a sua aprovação e contendo os “próximos passos” a serem seguidos. Esse conteúdo irá te instruir a habilitar um perfil de envio de Template Message e Session Message.

Submetendo o meu Perfil de Envio

Acesse o seu painel do Twilio e vá até o menu Programmable SMS > WhatsApp > Senders, ou clicando aqui.

8. Aceitar a solicitação do Twilio para acessar o seu Gerenciador de Negócios do Facebook

Você só deve dar esse passo de Aceitar a Solicitação de Acesso do Twilio à sua conta do Gerenciador de Negócios do Facebook após a pré-aprovação do Twilio junto ao WhatsApp. O Twilio lhe informará por e-mail quando chegar este momento do processo.

Quando receber a requisição por e-mail do Twilio, siga os passos abaixo:

Clique em “Aprovar” no seu Gerenciador de Negócios do Facebook

  • Acesse sua conta do Gerenciador de Negócios do Facebook clicando aqui;
  • Confirme se realmente está na conta do Gerenciador correta;
  • No menu esquerdo, clique em Solicitações.

  • Aprove a solicitação do Twilio - isso irá permitir que o Twilio configure a sua conta do WhatsApp Business dentro do seu painel.

Verifique sua conta no Gerenciador de Negócios do Facebook (veja a imagem abaixo)

  • Clique aqui para iniciar a verificação;
  • O Facebook precisa verificar a identidade do seu negócio;
  • Esse processo leva em média de 5 a 15 minutos para ser finalizado e cerca de 7 a 14 dias úteis para o Facebook revisar a sua conta.

Insira os detalhes da sua empresa: neste campo você deverá inserir as informações que estão vinculadas ao seu cartão CNPJ para que não tenha problemas nas próximas etapas, pois precisará anexar documentos de prova de endereço.

  • Selecione suas empresas: neste campo, o Facebook lhe dará registros públicos de uma ou mais empresas correspondentes à sua. Caso a sua não esteja na lista, não se preocupe, pode seguir e escolher a opção Não há correspondência para nenhuma dessas opções.
  • Verificar a Razão Social da empresa: neste campo você deverá carregar um documento oficial padrão que corresponda à razão social da empresa seleciona acima. Documentos como Alvará de funcionamento, Contrato Social ou outros relacionados.
  • Confirme os detalhes da sua empresa: neste campo você selecionará o endereço e o número de telefone que deseja mostrar em seu perfil comercial. Depois de concluir a verificação da empresa, seu perfil comercial será atualizado para corresponder às informações verificadas.
  • Escolha um método de verificação: nesse campo você deverá escolher uma opção para que o Facebook possa entrar em contato com você e lhe enviar um código de verificação.

Caso não possa usar a opção de recebimento de código no momento, continue a verificação enviando documentos que comprovem o seu negócio e que corresponda aos dados informados nos campos anteriores.

Assim que for aprovado (caso esteja tudo correto), você receberá um e-mail do próprio Facebook, e em seu Gerenciador de Negócios poderá ver, em Informações da Empresa, o Status atualizado conforme a imagem abaixo.

9. Conectar o Twilio ao JivoChat

Crie um novo canal do WhatsApp Business no JivoChat

Depois do processo de verificação e aprovação junto ao Twilio e WhatsApp, você precisará apenas de 3 informações simples para conectar a integração à sua conta do Jivo: Twilio SID, Twilio AuthToken e seu número de WhatsApp Business aprovado no WhatsApp.

O Twilio SID é seu identificador no Twilio e o AuthToken é seu token único.

Acesse sua conta do Jivo em nosso aplicativo Web ou em um de nossos aplicativos Desktop e siga para Configurações > Adicionar Canais > WhatsApp

Clique em Conecte a conta ao Jivo na opção à direita para conexão via Twilio

Preencha os campos marcados com as informações da sua conta no Twilio

  • Nome do canal: Nome visualizado no aplicativo Jivo quando um cliente enviar uma mensagem através deste canal;
  • O número de telefone para a sua conta na API do WhatsApp Business: Este é o número que foi aprovado junto ao Twilio no WhatsApp Business API. Encontre-o clicando aqui;
  • SID da conta do Twilio: Para encontrar o SID da sua conta no Twilio, acesse sua conta e econtre seu SID no painel de início. Ele será indicado no campo ACCOUNT SID;
  • Token de autenticação do Twilio: Para encontrar o SID da sua conta no Twilio, acesse sua conta e econtre seu SID no painel de início. Seu SID será indicado no campo AUTH TOKEN;

  • Delegar todos os operadores para o canal: Caso esteja selecionado, todos os operadores criados em sua conta estarão habilitados para responder mensagens que vierem do canal do WhatsApp Business. Caso desmarque esta opção, apenas o o administrador principal da conta ficará delegado ao canal. Você pode adicionar ou remover operadores deste canal a qualquer momento posteriormente, seguindo este tutorial aqui

Adicione o Webhook URL do Jivo no Twilio

  • Após criar o canal, ele poderá ser encontrado em sua lista de canais de atendimento em seu app do Jivo (web ou Desktop) em Configurações > Canais, ou diretamente clicando aqui;
  • Acesse as Configurações do canal do WhatsApp Business e copie o Webhook URL oferecido pelo Jivo, o qual será similar ao mostrado abaixo:

  • Cole a URL gerada no campo “Webhook URL for incoming messages” na configuração de envios permitidos do WhatsApp no painel do Twilio, em: Explore Products > Message > Senders > WhatsApp Senders > Edit Sender ou diretamente clicando aqui, e SALVE as configurações realizadas.

Pronto! Agora seguiremos para o teste.

10. Testar a integração e criar/utilizar Template e Session Messages

Para testar o funcionamento da integração, envie uma mensagem para o seu próprio número de WhatsApp Business conectado ao Jivo e verifique se a sua mensagem chega dentro do JivoChat para os operadores delegados ao canal. Se você conseguir receber e responder a mensagem utilizando o Jivo, significa que sua integração já está funcionando corretamente.

  1. Tipos de mensagem e criando Template Messages

A integração com o WhatsApp Business possui 2 tipos de mensagens: Template Messages e Session Messages.

As Session Messages ou Mensagens de Sessão são mensagens enviadas pela sua equipe em resposta a uma consulta do seu cliente dentro de uma janela de 24 horas após a última mensagem enviada pelo cliente na conversa. Ou seja, após a última mensagem do cliente, sua equipe possui 24 horas para enviar qualquer tipo de resposta na conversa. Após esta janela, somente Template Messages podem ser enviadas.

As Template Messages ou Mensagens Modelo são modelos padrões de mensagens que podem ser enviadas pelo WhatsApp fora da janela de 24 horas de atendimento. Elas podem incluir lembretes de compromissos, informações de envio, resolução de problemas e atualizações de pagamento. Leia mais sobre Template messages no Twilio.

Criando e aprovando Template Messages no Twilio

Para criar um template (modelo), acesse seu painel do Twilio e siga para Explore Products > Message > Senders > WhatsApp templates. Clique em Submit a message template.

Etapa 1: General Information

Template name*: escolha um nome para a template message que criará. Nesse campo só podem ser usadas letras minúsculas e underlines (_). Obrigatório;

  • Template category*: aqui você selecionará uma categoria para a template message que criará. As categorias disponíveis são: atualização de conta, auto resposta, atualização de pagamento, atualização de dados financeiros, atualização de entrega, atualização de reserva, resolução de problema, atualização de agendamento, atualização de transporte, atualização de ticket e alerta de atualização. Obrigatório;

Etapa 2: Message Template

  • Message language*: escolha a língua em que a Template Message será criada. Obrigatório;
  • Message body*: campo onde você colocará a sua Template Message. Obrigatório;

Para criar mensagens customizáveis você precisará utilizar o código {{x}} para os campos que quiser customizar em sua mensagem. Exemplo:

Onde:

  • {{1}} seria substituído pelo nome do cliente.
  • {{2}} seria substituído pelo número do pedido.
  • {{3}} seria substituído pelo valor total do pedido.
  • {{4}} seria substituído pela data de previsão de entrega do pedido.

Importante: antes de encaminhar uma Template Message para seu cliente no chat, não se esqueça de inserir as informações desejadas nos campos variáveis {{x}}.

Recomendamos verificar a documentação do próprio WhatsApp para aprender mais sobre a formatação de Template Messages e idiomas suportados.

Você também pode seguir as dicas mostradas neste artigo para criar suas Template Messages.

Após inserir os campos Message language e Message body, mantenha a opção None selecionada e clique em Submit message template.

O Twilio geralmente aprova as Template Message em 2 úteis.

Dica: salve suas Template Messages aprovadas como frases rápidas em seu Jivo. Isso facilita e agiliza o atendimento de seus operadores. Clique aqui para saber mais.

Pronto! Agora você pode responder seus clientes do WhatsApp Business diretamente pelo Jivo.

Desejamos a você um dia de trabalho muito produtivo!

Ainda tem dúvidas? Nossa equipe de suporte está disponível 24/7 no chat do nosso site e ficará feliz em ajudar você.