Upsell e Cross Sell: O Que é e Como Fazer Pelo Chat Online

Muito mais que apenas um canal para oferecer suporte e resolver problemas, o chat online na página de ecommerce também ajuda a gerar oportunidades de negócios e pode ser utilizado para alavancar seus resultados. Entretanto, para isso, é necessário ter uma equipe treinada e otimizar o atendimento ao cliente, de forma que possa oferecer uma experiência diferenciada enquanto empregando as melhores técnicas de vendas.

Hoje vamos falar sobre o que é Upsell e Cross Sell e como esta estratégia pode ser utilizada no chat online, como através do JivoChat, para aumentar o valor do ticket médio e impactar outras métricas do seu ecommerce. Entenda a diferença entre as duas aproximações e saiba exatamente qual utilizar de acordo com o posicionamento do lead no funil de vendas.

O que é Upsell e Cross Sell?

Antes de podermos apresentar como utilizar o upsell e cross sell no chat online, precisamos garantir que seus conceitos estejam bem definidos. Afinal, ambos termos vêm do Inglês e trazem significados e abordagens diferentes, o Upsell é normalmente traduzido para "vender a mais", enquanto o Cross Sell normalmente tratamos como "venda cruzada". Claro, apenas seus nomes não é o suficiente para diferenciá-los, então vamos lá.

Entendendo o Upsell

Upsell é uma técnica ou tática de venda utilizada visando, primariamente, aumentar o valor do ticket do consumidor e, consequentemente, impactar o valor do ticket médio de seu ecommerce. Na prática, o upsell consiste em oferecer o mesmo modelo ou categoria de produto que o cliente busca, mas com melhorias e características adicionais que são refletidas em um valor mais alto que àquilo que o consumidor havia escolhido inicialmente.

Para exemplificar, considere a seguinte situação. Seu cliente está em busca de um smartphone e o mesmo deve possuir alguns critérios mínimos, como sistema operacional Android, câmera de alta qualidade, etc. Aqui é exatamente onde você precisa abordar o cliente e colocar-se à disposição para ajudá-lo a encontrar o melhor aparelho, mesmo que o consumidor já tenha achado o modelo mais barato que atende suas necessidades. O Upsell envolve chamar atenção para smartphones mais caros que, além de cobrir os requisitos do cliente, apresentam características, funcionalidades ou especificações adicionais que podem ser benéficas para o cliente, como uma tela maior, maior espaço de armazenamento, maior capacidade de processamento, etc.

Isso é upselling, ou seja, manter-se focado na necessidade do cliente e apresentar alternativas que representam uma maior margem de lucro para seu negócio, enquanto levando benefícios e vantagens extras para o consumidor.

Entendendo o Cross Sell

O cross sell também visa levar benefícios e agregar valor à compra do cliente, mas utiliza uma aproximação bem diferente do upsell. Aqui, a ideia é apresentar outros artigos, produtos ou serviços que complementam de alguma forma a necessidade e escolha inicial do consumidor.

Para exemplificar, se o seu cliente estiver comprando um smartphone em sua loja, ofereça também capas de proteção, carregadores sem fio, fones de ouvido compatíveis com o dispositivo e outros tipos de produtos que podem ser utilizados em conjunto, de forma que possa atingir outros artigos em seu mix e, consequentemente, aumentar o valor do ticket.

Inclusive, é comum observarmos ecommerces que aplicam descontos ou ofertas especiais juntamente às suas estratégias de cross selling. Utilizando o exemplo do smartphone, imagine que ao comprar um pacote completo que inclui o aparelho, capa de proteção, fone de ouvido e carregador sem fio, um destes artigos saia de graça ou mesmo com o valor reduzido.

O valor final da compra ainda será maior que apenas o smartphone sozinho, mas agora o cliente vê uma vantagem real em adquirir estes outros itens dentro da mesma compra.

Como empregar esta estratégia no chat online

Como você pôde perceber ao ler a conceitualização do que é upsell e cross sell acima, ambas estratégias podem ser empregadas durante uma sessão de atendimento ao cliente e, no mercado de ecommerces, não existe canal de comunicação melhor que o chat online para por estas táticas em prática.

Isso porque o chat online é o canal com o menor tempo de resposta e maiores chances de reter seu lead na página, de forma que o mesmo possa conversar com um de seus representantes enquanto continua navegando por suas ofertas. Conheça alguns dos benefícios do chat e como seus recursos podem ajudar na hora de fazer upsell e cross sell.

Aborde clientes com convites proativos

Primeiramente, você precisa ser capaz de chamar seus visitantes para uma sessão de atendimento no chat. Para isso, as melhores plataformas de chat, como o JivoChat, oferecem um dos recursos com o maior potencial de impactar suas chances de conversão: os convites proativos.

Estes convites são mensagens personalizáveis, enviadas automaticamente para o visitante assim que ele ativa gatilhos pré determinados e configurados por você. Dessa forma, você poderá abordar visitantes na página de produto, por exemplo, oferecendo assistência e colocando-se à disposição para resolver problemas ou tirar qualquer dúvida que seus leads tenham a qualquer momento durante a jornada. Considere mensagens como:

• Olá, está precisando de ajuda para encontrar o produto ideal? Fale comigo aqui no chat!
• Bem vindo! Posso ajudá-lo a escolher o melhor produto na melhor condição, é só me chamar aqui.

Este são apenas alguns exemplos do modelo de mensagem que você pode enviar para clientes em sua página de produto, já chamando atenção e dando início às suas estratégias de upsell e cross sell.

Leia também: 10 Melhores Convites Proativos Para Um Chatbot na Sua Loja Virtual

Envie links, imagens e faça sugestões

Diferente do atendimento por e-mail ou telefone, o chat te apresenta a oportunidade de enviar links e fazer o direcionamento do cliente enquanto o acompanha durante toda sua jornada.

Além disso, caso o consumidor precise de imagens adicionais ou não tenha identificado ainda exatamente qual produto pode atender suas necessidades, sua equipe poderá, a partir das demandas, dores e situações apresentadas pelo cliente, oferecer o produto que melhor se adequa a cada cenário.

Lembre-se, a velocidade do atendimento influencia a permanência dos consumidores na página do seu ecommerce e, por isso, recomendamos que organize seu banco de imagens de produtos e listas de links, visando aumentar a eficiência e produtividade de sua equipe de operadores.

Não tente apenas vender

Hoje, especialmente no ambiente digital, o consumidor moderno já está acostumado a comparar preços, ofertas e até mesmo produtos de diferentes lojas virtuais em busca da melhor proposta e, com isso, eles também conseguem identificar facilmente quando algum representante de sua equipe estiver apenas "tentando vender" mais.

Na hora de colocar o upsell e cross sell em prática através do chat online, é realmente importante obter informações do consumidor e considerar suas preferências ao apresentar produtos que sejam mais caros ou possam agregar valor à compra. Ao invés de simplesmente tentar ganhar em cima do cliente, ofereça uma experiência personalizada e positiva, de forma que o consumidor possa realmente identificar as vantagens e benefícios nos produtos sugeridos.

Inclusive, por mais que isso possa ir contra os objetivos destas duas táticas de vendas, algumas vezes você terá maiores chances de fidelizar clientes e até mesmo de concretizar uma compra ao sugerir um produto mais barato, mas ainda capaz de atender todas suas necessidades. Esta estratégia é conhecida como Down Selling e serve, essencialmente, para ajudá-lo a não perder uma venda.

Está na hora de fazer upsell e cross sell pelo chat online

Agora que você conhece o potencial desta estratégia e sabe como se aproveitar do chat online e seus recursos para impulsionar os resultados de sua loja online, não deixe de treinar sua equipe e começar a fazer upsell e cross sell em seu ecommerce.

Caso ainda não ofereça o canal de atendimento preferido pelo consumidor online em sua página, você precisa identificar os principais sinais que indicam a hora de investir no chat online e descobrir como esta ferramenta realmente ajuda a alavancar suas métricas e transformar visitantes em clientes!