Entenda a Importância da Logística Reversa em seu Ecommerce

Todo cliente de e-commerce tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias após a entrega. Essa segurança é conferida pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante a proteção do público digital.

Além da devolução do produto, como no exemplo acima, também há casos nos quais o artigo precisa ser trocado. E o que as duas situações tem em comum? A necessidade do item retornar ao vendedor.

Este processo é chamado de logística reversa e, se você nunca ouviu falar no tema, este conteúdo é do seu interesse. Aqui vamos mostrar o que a metodologia significa e porque ela é mais importante no e-commerce do que se imagina!

O que é logística reversa no e-commerce?

Logística reversa é quando um pedido feito no e-commerce retorna para o lojista depois de ser recebido pelo cliente. Também é conhecida como o caminho inverso de uma encomenda, quando, por algum motivo, o item precisa retornar à loja virtual. As razões para gerar o transporte de volta vão desde a desistência da compra, até a troca do produto.

Entretanto, a logística reversa vai além de apenas um frete de retorno. O procedimento é mais amplo ao configurar um conjunto de ações que englobam a política de trocas e devoluções. E é exatamente aqui que reside a importância dela para os vendedores virtuais.

Por que todo vendedor precisa desenvolver essa estratégia

Podemos dizer também que a logística reversa caracteriza uma etapa extra na conclusão da jornada de compra. Isso porque no momento em que esta demanda chega até você, automaticamente a experiência do cliente é estendida.

Portanto, os esforços em proporcionar uma aquisição tranquila e atender às expectativas do consumidor ainda não foram concluídos. E ainda ganharam um novo capítulo!

Obviamente, o vendedor que for pego desprevenido, sem um planejamento coerente de como realizar a atividade, estará em apuros. Este fato faz a logística reversa e as regras de substituição e devolução de encomendas serem complementares: ambas servem para evitar que a captação daquele visitante e o trabalho para fazê-lo clicar no botão de compra não seja jogado fora.

Por outro lado, o e-commerce que investe no desenvolvimento dessa estratégia tem muito a ganhar. Garantir a satisfação do consumidor está entre os principais benefícios.

Sem falar em evitar publicidade negativa, pois quem quer o nome de sua marca jogado nas redes sociais por um cliente indignado?

Como organizar a logística reversa de seu e-commerce

Comece definindo sua política de trocas e devoluções. No caso de substituições, há alguns pontos a serem pensados previamente. Um deles é o momento para mais conveniente para o envio. Decida se irá encaminhar o item de reposição após o anterior retornar ao seu e-commerce ou, o encaminhará simultaneamente ao trajeto de volta.

Determine, principalmente, o que fazer em cada etapa e o tempo limite para a finalização das demandas. Vale lembrar que no primeiro frete a expectativa do público em ter a encomenda em mãos já é grande. E quando o produto precisa ser trocado por algum motivo, a ansiedade é ainda maior.

É importante também certificar-se de garantir a agilidade do processo para não deixar o cliente inseguro se tomou a decisão certa ao comprar com você. Claro que a tarefa está longe de ser uma das mais agradáveis para qualquer lojista, mas conferir a devida atenção pode ser exatamente o que ajudará a fidelizar aquele consumidor.

No caso das devoluções, seja rápido também para devolver o dinheiro do cliente. Pense que a capacidade de resolução que sua loja apresentar nessa hora pode ser determinante para a confiabilidade do seu e-commerce e, consequentemente, para fazer o usuário voltar ao seu site.

Não esqueça que o lojista é o responsável pelo custeio do frete enquadrado como logística reversa.

Por dentro da coleta na logística reversa

Basicamente, há três formas de coletar o item e realizar a logística reversa, conforme você pode ver a seguir:

Coleta no endereço fornecido pelo cliente

Aqui o lojista gera uma ordem de coleta para a busca do artigo direto no endereço informado pelo consumidor. Esta alternativa confere maior comodidade ao cliente, entretanto, destaca um acréscimo no valor total do frete, já que acarreta a contratação de coleta a domicílio.

Coleta agendada

Esta modalidade é semelhante à anterior, porém, nela está aberta a possibilidade do usuário agendar o horário para receber o responsável pela coleta. Destaca-se como uma boa opção para impedir que a busca seja frustrada ocasionando o atraso no serviço e o aumento do custo.

Ponto de entrega

Neste procedimento o próprio comprador leva o volume até uma unidade de postagem. Ao optar por essa escolha, vale avaliar o seu custo-benefício, pesando se importa mais reduzir o custo da coleta (e dar trabalho ao cliente), ou apostar em tornar o procedimento mais fácil para o usuário.

Seja assertivo na gestão da política de trocas

Construa um mapa da operação da sua logística reversa para investigar possíveis falhas em sua política de trocas. Este posicionamento pode auxiliar, inclusive, a identificar se a descrição dos produtos estão claras o bastante.

Afinal, se o seu índice de troca de produtos for consideravelmente alto, deve ser visto como um indício a ser investigado. Outra dica é contar com o apoio da tecnologia para otimizar sua logística.

Um bom exemplo neste segmento é contar com um rastreamento eficiente de volumes. Lembre que não é somente o consumidor que tem interesse em saber a movimentação do pedido. Este recurso é relevante para o e-commerce também.

Este acompanhamento é um aliado e tanto para saber exatamente quando o cliente recebeu a encomenda (e a partir de quando começa a contar o prazo de retorno). O mesmo vale para que você tenha condições de monitorar a volta do artigo até sua loja.

Otimize sua logística reversa com o apoio da tecnologia

Tão importante quanto determinar com clareza sua logística reversa, é escolher a tecnologia para ajudá-lo a ter uma gestão assertiva nesta área. Então, esta é mais uma dica que trazemos neste conteúdo: conheça o Melhor Envio, uma solução de fretes, que oferece a agilidade e a praticidade que você precisa!

Um dos destaques da tecnologia é poder usar o serviço de logística reversa mesmo sem ter feito o envio inicial na plataforma.

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