O que é cliente oculto e como funciona?

Essa metodologia tem ganhado força entre empreendedores, pois com o mercado cada vez mais competitivo, torna-se essencial encontrar uma forma de se destacar entre os concorrentes.

Mas muitas vezes não é fácil identificar quais processos precisam ser melhorados e alguns erros podem passar despercebidos.

É pensando em proporcionar uma melhor experiência do cliente, que  aplica-se a metodologia do "Cliente Oculto". 

Nesse artigo vamos abordar "o que é o Cliente Oculto e como funciona?" e "Por que é interessante você aplicar essa metodologia?". 

O que é Cliente Oculto?

Também conhecido por cliente misterioso, ou  em inglês Mystery Shopper, o Cliente Oculto, é uma metodologia utilizada por empresas e comerciantes, desde  1940, para avaliar os serviços que você oferece na sua empresa.

Quando foi criado, o Cliente Oculto, visava em observar diretamente o comportamento dos consumidores, mas com o passar dos anos essa metodologia se expandiu e é mais utilizada para avaliar a jornada de compra, e mais recentemente a experiência do consumidor.

De maneira geral ela serve para identificar pontos que podem ser melhorados em uma empresa, geralmente do ramo do varejo, a partir do ponto de vista de um cliente, visando a otimização do atendimento.

O cliente oculto analisa todos os pontos necessários para que você saiba quais são os processos que devem ser melhorados e em qual etapa da jornada de compra eles se encontram, possibilitando que você ofereça uma experiência única e relevante ao consumidor.

É uma metodologia que pode ser aplicada em empreendimentos físicos ou online, pois as métricas de avaliação são inúmeras e variam de acordo com o que se deseja avaliar. 

Como funciona o Cliente Oculto?

A metodologia é bem simples e consiste em: Uma pessoa que é treinada para se passar por cliente, mas, na verdade, ela irá observar, analisar e verificar detalhes pontuais e que ainda não estão otimizados dentro do seu estabelecimento.

Dependendo da avaliação solicitada, o Cliente Oculto pode atuar em diferentes áreas . Citaremos algumas delas:

• Avaliação presencial a estabelecimento: O Cliente Oculto visita um estabelecimento, se passa por um cliente e, com base no planejamento, avalia o atendimento.
• Avaliação de canais online: Através da atuação do Cliente Oculto em canais online é possível identificar problemas entre as páginas de um site, comunicação com os canais principais da empresa. 
• Avaliação de canais de voz: Call center e empresas que possuam centrais de atendimento ou televendas também necessitam que seus serviços de atendimento e suporte sejam avaliados, desde a equipe de vendas até o atendimento de suporte técnico. 
• Auditoria para Compliance​: É realizada para a manutenção e o monitoramento constante de normas e regulamentações. 
• Análise da concorrência: Nessa modalidade o Cliente Oculto irá se passar por um cliente da concorrência e avaliar o atendimento prestado por ela. 
• Avaliação de Cliente: Oculto com premiação Instantânea: ​nessa modalidade, o Cliente Oculto premia, na hora, o funcionário da empresa que cumprir todos os procedimentos previamente determinados.

É importante destacar, que durante a atuação do Cliente Oculto não há nada que diferencie ele de um cliente normal.

Durante o período de avaliação, torna-se imprescindível que o consumidor que esteja atuando como Cliente Oculto tenha imparcialidade para executar um trabalho de qualidade.

Após a avaliação, e levantamento de dados, esses dados são entregues a quem solicitou o serviço por meio de relatórios detalhados, questionários ou observações, apresentações e muitas vezes é possível até mesmo que uma entrevista seja realizada para cobrir todos os pontos solicitados. 

O Cliente Oculto ocorre de acordo com a necessidade de cada empresa e durante análise podem ser incluídos até mesmo registros fotográficos;

O que é analisado pelo Cliente Oculto?

Não existe um padrão, como já foi dito, depende do que se deseja avaliar, mas vamos citar alguns dos parâmetros mais comuns realizados pelo Cliente Oculto. Confira:

• A maneira que a empresa presta o atendimento;
• O espaço físico, ou o ambiente virtual (site, ecommerce, chat);
• Se for em ambiente físico também pode ser avaliada a limpeza da loja, organização e disposição dos produtos;
• A exposição de materiais de comunicação;
• Quais serviços e produtos estão sendo ofertados pela empresa;
• Condições e possibilidades de realizar pagamentos, á vista, prazo e, entre outros;
• Rapidez das entregas de produtos ou de serviços;
• E qual é a atuação da concorrência;

É através da avaliação desses parâmetros que o Cliente Oculto possibilita identificar pontos que precisam ser melhorados durante a jornada de compra do cliente.

Quais são as vantagens de um cliente oculto?

E se você ainda tem alguma dúvida de que essa é uma metodologia útil e eficaz, vamos te apresentar algumas vantagens para você utilizá-la.

Abordaremos a importância de levar em consideração a jornada do cliente, e alguns dados mostram que essa é uma tendência crescente no mercado;

Confira as vantagens em utilizar a metodologia Cliente Oculto:

• Mapear pontos conflitantes:  Através da identificação de problemas que interferem no  alcance de resultados positivos, ajudando você a identificar onde e como eles podem ser melhorados.
• Melhorar o branding: A percepção de como seus clientes enxergam a sua marca, qual é mensagem ela está transmitindo ao público é um fator muito importante e está totalmente atrelado às vendas. O posicionamento da sua marca também.
• Aumenta a satisfação dos clientes: Ao identificar os pontos que podem ser otimizados, faz com que seu cliente identifique que você tem interesse em melhorar seu atendimento. 
• Verificar a conformidade dos padrões da empresa: É importante observar se o atendimento possui um padrão de atendimento para evitar a ocorrência de falhas.
• Garantir a qualidade do atendimento: Muitas reclamações são sobre a demora na velocidade do atendimento e também a baixa taxa de solução de problemas, identificar as etapas em que isso ocorre é essencial para garantir a melhora da qualidade da sua empresa.
• Analisar a qualidade e eficácia da equipe de vendas: Para vender mais, a equipe de vendas precisa estar motivada e também trabalhar de maneira estratégica.

Qual a importância do Cliente Oculto para o seu empreendimento?

São muitas as vantagens em utilizar o Cliente Oculto e todas elas convergem para o melhoramento do seu serviço resultando em um melhor relacionamento com o seu cliente.

Mas depois de ler sobre Cliente Oculto e como ele funciona você pode estar se perguntando: Por que relacionamento com o cliente é tão importante assim? 

Vamos te mostrar alguns dados que podem te ajudar a compreender a importância de fazer com que seus clientes se sintam satisfeitos com o serviço que você entrega.

Como você já deve ter percebido o relacionamento entre marcas e clientes tem sofrido mudanças ao longo dos anos e que agora não basta apenas ter oferta de preços baixos para se destacar no mercado é preciso oferecer a melhor experiência para seu cliente.

De acordo com um estudo feito por, Walker, no final de 2020, olhar para a experiência do cliente será um grande diferencial, no futuro,  muito mais importante do que preço e produto. Por isso esteja sempre atento às novas exigências e tendências do mercado. 

Para fidelizar seus clientes é preciso conhecê-los e saber o que eles esperam de você, desde as ações básicas como: Qualidade de atendimento e serviço, pós-venda e outros fatores que façam com que você tenha um diferencial entre seus concorrentes.

De acordo com o Super Office, 86% dos consumidores pagariam a mais se isso fornecesse a eles uma ótima experiência e atendimento. 

Como já foi mencionado, essa experiência não se limita ao ambiente físico, mas também ao virtual, cerca de 57% dos consumidores não recomendam websites que são mal otimizados.

E se um website não é otimizado para outras plataformas móveis, como celulares e tablets, 50% dos consumidores irão parar de visitá-lo mesmo se eles gostarem do empreendimento.

Esteban Kolsky, em um estudo, observou que 72% dos consumidores vão compartilhar uma  experiência positiva com 6 ou mais. Por outro lado, se essa experiência for negativa ele irá compartilhar com até 15 pessoas, ou mais. 

Experiências ruins geram mais impacto aos consumidores, pois em outro estudo, feito pela PWC, foi observado que entre 15.000 consumidores, 1 a cada 3 consumidores irão abandonar uma marca, que eles gostam depois de apenas uma  experiência ruim.

Por esse motivo é importante que você evite ao máximo furos durante o atendimento ao cliente e que torne a jornada do cliente uma experiência agradável.

Você sabia que o Super Office identificou que os serviços de ajuda automatizados, geralmente utilizados em chats,  são a preferência entre 67% dos consumidores? 

Se você precisa de um serviço semelhante, conheça o aplicativo da JivoChat e tenha a certeza de estar melhorando o atendimento ao seu cliente. 

Alguns pontos importantes sobre Cliente Oculto

O Cliente Oculto é uma metodologia que pode ser utilizada para contribuir com um melhor atendimento, assim você pode trabalhar para melhorar a jornada de compra do cliente e garantir uma melhor satisfação que também pode impactar diretamente no seu volume de vendas.

Reconhecer que a experiência do cliente é um fator essencial  para que você possa elaborar a sua estratégia de marketing é um passo muito importante, pois assim você percebe que cada escolha sua deve ser pensada com o foco no cliente.

Evitar com que seus clientes passem por experiências ruins garante que você não corra o risco de ter a reputação do seu empreendimento arruinada, pois é muito provável que seu cliente  compartilhe a experiência com outras pessoas.

Descubra como montar sua carteira de clientes e como a sua gestão irá ajudar você a aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes.