CRM: o que é e qual é a sua aplicação?

Índice

CRM é um recurso muito utilizado em empresas e que contribui para que você consiga melhorar o relacionamento com seus clientes, no seu negócio.

Essa melhora no relacionamento pode ocorrer em cada uma das etapas do funil de vendas, desde a captação de um lead até sua conversão.

Se você está perdido e não sabe do que estamos falando ou o que significa CRM, não se preocupe, pois iremos contextualizar para que você compreenda.

A sigla é uma abreviatura do termo Customer Relationship Management, e que traduzida para o português ela se refere a Gestão do relacionamento com o cliente.

É uma abordagem utilizada onde o cliente é o principal foco dos processos do seu negócio e envolve  processos, estratégias, cultura organizacional e tecnologia. 

Atualmente é utilizada por empresas de pequeno, médio e grande porte que já compreenderam a importância em gerenciar e analisar as interações com os clientes.

Nesse artigo abordaremos os temas o que é CRM e para que serve, quais são as vantagens para o seu negócio, quais são os principais softwares disponíveis no mercado e muito mais.

Dessa forma você poderá aplicá-lo no seu negócio para garantir melhores resultados ao melhorar os desempenho das suas equipes e  aumentar as suas vendas. 

O que é CRM?

Você já sabe que CRM significa Customer Relationship Management, e que a tradução para o português é Gestão de relacionamento do cliente, agora vamos entender mais sobre o seu conceito em teoria.

Em teoria, o sistema CRM é um sistema onde o foco central é o cliente e todas as ações da sua empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. 

Ele permite tornar a abordagem e toda a sua comunicação com o seus clientes mais assertiva.

Isso ocorre através da centralização e disponibilização de dados dos seus clientes, como o histórico de conversas, caminho que eles percorrem até realizar uma compra e outros. 

Na prática, utilizam-se softwares ou sistemas de CRM para  gerir e potencializar o atendimento ao cliente. 

Esses softwares permitem o registro e a organização de todos os pontos de um contato que um consumidor tem com a equipe de vendas de uma empresa.

Assim, é possível realizar um atendimento personalizado e com o foco na experiência do cliente, que contribui para melhorar o relacionamento com o consumidor. 

Alguns dos softwares de CRM que possuem recursos que vão além de contribuir apenas com o processo de vendas.

Pois, eles também oferecem soluções para a gestão das suas equipes de suporte, marketing e processos administrativos.

Para que serve um CRM?

Os CRM oferecem soluções para que você possa oferecer o melhor atendimento para os seus clientes, e tenha a oportunidade de criar relacionamentos mais duradouros.

Eles fornecem uma série de funcionalidades e recursos que irão automatizar alguns processos dentro da sua empresa.

Para que você conheça mais sobre a aplicação de CRM, iremos abordar algumas das principais funcionalidades e quais são as áreas mais impactadas pelo uso da ferramenta.

Oferece a possibilidade de um atendimento personalizado 

O CRM permite que você ofereça um atendimento personalizado para o seu cliente, através do  armazenamento de informações como nome, endereço, telefone, quais produtos ou serviços ela já comprou e etc.

Essas informações chegam até a equipe de vendas, suporte ou de marketing sem que seja necessário que o cliente as informe.

O CRM torna o atendimento mais ágil, otimizado e com o foco central em atender as necessidades do cliente. 

Por exemplo, caso um cliente venha a solicitar a troca de um produto, que ele adquiriu através do seu ecommerce, e  que esteja com defeito.

Quando o cliente entrar em contato com a sua equipe todos os dados sobre aquisição do produto vão estar disponíveis.

A sua equipe vai obter informações sobre os dados desse cliente e histórico de compras de maneira automatizada, eliminando a burocracia, sem a realização de perguntas que são desnecessárias e otimizando o tempo de atendimento.

Dessa forma você oferece um atendimento mais qualificado, profissional e garante a satisfação de quem já compra com você. 

Fornecer relatórios e insights sobre o seu negócio

Além de armazenar, organizar e permitir um atendimento profissional e qualificado, os CRM também fornecem dados sobre o desempenho das suas equipes. 

Esses dados são traduzidos em relatórios e insights para que você não precise se preocupar com definição de métricas.

Pois, a maioria dos CRMs disponíveis no mercado já fornece uma relatórios e insights mais relevantes que podem ter impacto no seu negócio. 

A análise de dados permite que você garanta uma melhor gestão da sua equipe e do seu negócio.

Otimizar o desempenho das suas equipes

Tanto as equipes de vendas, marketing e de suporte podem ser positivamente impactadas pelo uso de ferramentas de CRM.

Pois, os CRM simplificam e agilizam tarefas repetitivas por meio da automatização, além de fornecer relatórios completos sobre as ações e atividades de cada uma dessas equipes. 

Com a centralização dos dados e relatórios de cada equipe, os CRM tornam-se aliados dos gestores permitindo que eles tenham um controle completo da gestão de serviços da sua empresa e das suas equipes. 

Também é possível acompanhar além do histórico de cada cliente, os casos que estão em andamento, quais foram finalizados e quem fez o último atendimento.

Além de diversas outras funcionalidades que abordaremos mais adiante que irão contribuir para o crescimento e melhor desempenho do seu negócio.

Dados do CRM no mercado global

Modelos de CRM

Os CRM possuem categorias e classificações que podem facilitar a sua escolha, pois eles podem ser classificados de acordo com seus recursos ou equipe a que serão destinados.

Cada modelo de CRM possui seus próprios recursos e características para que sejam alcançados os objetivos a que eles se destinam. 

Os CRM podem ser classificados de duas maneiras distintas, e é importante que você as conheça para poder definir o modelo mais adequado ao seu negócio.  

Na primeira classificação os CRM são categorizados pelo setor aos quais serão destinados:

  • CRM de Marketing
  • CRM de Vendas
  • CRM de suporte

Já a segunda classificação os CRM são categorizados pelos seus recursos e características:

  • CRM operacional 
  • CRM colaborativo
  • CRM analítico 
  • CRM estratégico

Todos os modelos oferecem ferramentas e recursos para cumprir sua função principal que é auxiliar os gestores e equipes, e fornecer informações para a melhoria do relacionamento com o cliente.

CRM por setor

Os modelos de CRM por setor são aqueles que apresentam funções específicas para abranger a necessidade de cada um dos três setores que possuem influência no relacionamento com os clientes.  

Esses setores são marketing, vendas e suporte, e iremos explorar a função de cada um dos CRM que são destinados a esses setores. 

CRM de marketing

O objetivo do CRM de marketing é levar até o seu cliente a informação, ou conteúdos, baseando-se na etapa do funil em que ele se encontra.

Dessa forma, é possível prepará-lo para uma futura ação da equipe de vendas, ou fazer com que ele avance pelas etapas do funil de vendas.

O CRM de marketing coleta dados das interações de cada um desses leads no seu site, mídias sociais e até mesmo por e-mail para fornecer informações relevantes para suas ações de marketing. 

Alguns dos recursos que podem estar disponíveis nos CRM de marketing são:

  • E-mail de acompanhamento e envio de novos materiais;
  • Acompanhamento do comportamento online, quais páginas e quais conteúdos são mais acessadas por esse lead
  • Gerenciamento de publicações em redes sociais
  • Identificação de leads qualificados
  • Perfil do cliente

O CRM de marketing ajuda a organizar e planejar as suas ações de marketing com base no comportamento dos seus clientes. 

CRM de vendas

Tem como objetivo auxiliar os gestores e os vendedores a alcançar as suas metas, planejar melhor as suas atividades, ter fácil acesso ao histórico de cada cliente e também acompanhar os progressos.

O foco do CRM de vendas é atuar no operacional para otimizar o seu processo de vendas para que a sua equipe possa dispor de um maior tempo investindo em relacionamento com os seus clientes.

O CRM de vendas permite mais oportunidades para que o vendedor se dedique a realizar uma conversão. 

Alguns dos principais recursos inclusos nos CRM de vendas são:

  • Gerenciamento de tarefas
  • Gerenciamento de e-mail
  • Gerenciamento dos seus contatos 
  • Gerenciamento de oportunidades

Além disso, oferece a oportunidade dos gestores e empreendedores de acompanhar e realizar a análise de todo o processo realizado pelas equipes de vendas. 

CRM de suporte

O CRM de suporte tem o objetivo de manter a agilidade do seu time de suporte para solucionar eventuais conflitos que possam ocorrer com os clientes. 

É bastante útil para empresas que vendem soluções de tecnologia e que precisam de um time de suporte mais desenvolvido.

Os principais recursos do CRM de suporte são:

  • Melhorar a comunicação entre os vendedores e o time de suporte  para notificar falhas ou atrasos 
  • Compreender quais são os problemas mais recorrentes e indicar como eles podem ser melhorados
  • Procurar soluções para o atendimento ao consumidor ao conhecer os principais problemas
  • Manter um histórico das ocorrências

É um CRM com foco em garantir que o consumidor receba a melhor solução o mais rápido possível.

CRM por funcionalidade

Permite classificar o CRM de acordo com as necessidades que ele irá atender dentro da sua empresa.

Há também a possibilidade de integrar os CRM e essa integração é abordada em uma das classificações de CRM por funcionalidade. 

CRM analítico

O CRM analítico é aquele possuí maior enfoque em fornecer dados através de um banco de dados, facilitando o processo de gestão dessas informações.

Ele conta com filtros, painéis e diferentes segmentações para manter esses dados organizados permitindo que os gestores possam fazer uma análise detalhada de cada cliente trazendo campanhas e resultados mais assertivos.

CRM operacional

CRM operacional objetivam tornar as equipes mais ágeis, estratégicas para que, assim, consigam melhorar a comunicação com os clientes durante o suporte ou as vendas.

Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente, pós-venda e equipes de suporte.

Além de melhorar o relacionamento e a comunicação, ele também fornece dados relevantes para que essas equipes atinjam seus objetivos através da identificação de inconformidades nos processos.

CRM colaborativo

Esse modelo de CRM tem o foco em integrar todas as áreas da empresa facilitando o trabalho dessas equipes.

Sua principal função é permitir que haja troca de informações entre os setores de marketing, suporte e vendas, para que essas equipes possam unificar e otimizar suas estratégias. 

CRM estratégico

Ele integra todos os modelos de CRM citados anteriormente, pois objetiva fornecer informações e dados para tomada de decisão de grandes estratégias dentro de uma empresa.

Integra o analítico para que sejam definidos os objetivos e as metas a serem alcançadas e o 

operacional e colaborativo para que as estratégias possam ser colocadas em prática.

Integra todos os recursos de CRM em uma só solução.

Operando um CRM

Antes de apresentar os benefícios em utilizar um CRM na sua empresa, vamos abordar aspectos importantes relacionados à operação de um CRM.

O primeiro é a respeito do tipo de armazenamento e em seguida abordaremos as principais maneiras de fazer com que um CRM comece a armazenar dados dos seus clientes. 

Armazenamento

A respeito do armazenamento, os sistemas de CRM podem ainda operar de duas maneiras distintas.

Com seu armazenamento funcionando em um servidor local, ou por armazenamento em nuvem.

A escolha de qual desses modelos utilizar vai depender da sua preferência e também dos recursos que você tem disponível.

O modelo de armazenamento em nuvem possui a vantagem de ser mais prático de ser utilizado, não exigindo a presença de uma equipe de TI para fazer o suporte e manutenção.

Pois ele é um sistema que fica armazenado em servidores externos e oferece ainda a praticidade de permitir o acesso em diferentes navegadores e dispositivos.

Além de providenciar uma melhor segurança para os seus dados. 

Os  softwares locais, por outro lado, são mantidos na empresa, instalados em cada computador e exigem a compra de servidores.

A manutenção é realizada através da própria equipe de TI da empresa que também é responsável por fazer as atualizações.

Esse modelo tem como vantagem a personalização total da ferramenta, mas traz consigo custos operacionais altos e pouca escalabilidade.

Apresenta desvantagens quando é necessário utilizar os dados remotamente. 

Cadastramento de clientes

Para que você possa acompanhar as ações de cada cliente e gerar relatórios é necessário realizar o cadastro desses clientes nas plataformas.

O cadastro pode ser feito de forma manual, onde se insere cada um dos clientes no sistema ou então por meio da importação de uma lista que já contenham os dados dos CRM.

Depois de cadastrados qualquer pessoa da equipe pode registrar informações de CRM e realizar anotações a respeito dos clientes.

Mas o próprio CRM, também passa a reunir informações relevantes e organizar os dados para os relatórios. 

Uso do CRM nas empresas

Como um CRM pode impactar a sua empresa

Como você já deve ter notado, o CRM é uma ferramenta essencial para que você consiga administrar e otimizar os diferentes setores que possuem impacto no relacionamento com os seus clientes.

À medida que o seu negócio cresce, e você aumenta a sua carteira de clientes, torna-se inviável continuar utilizando planilhas ou executar processos manualmente.

Pois eles apresentam  desvantagens como perda de tempo, menor chance de personalização e menor chance de assertividade na abordagem com os seus clientes.

O CRM, portanto, é muito mais do que apenas uma ferramenta organizacional.

Através dele sua empresa pode obter benefícios e vantagens que vão além de consolidar uma melhora no seu relacionamento com os clientes. 

Visão ampliada do negócio

Através da centralização de informações é possível que o gestor, e não só ele como todos os colaboradores, tenham uma visão mais ampla sobre o desenvolvimento da empresa.

Os CRM permitem o compartilhamento e a troca de informações entre as equipes facilitando também, o acesso a essas informações. 

Esse fato contribui para que os processos de tomada de decisão sejam mais ágeis e assertivos independentemente de quantos setores estiverem envolvidos nessa ação.

Assim,  é possível alinhar os esforços de todos os setores tornando-os mais produtivos, é possível avaliar as equipes e saber como cada uma delas está se saindo graças ao CRM.

Dentre as possibilidades de avaliação de desempenho das equipes podemos citar: 

  • Volume de atividades e tarefas realizadas por cada vendedor
  • Status de tarefas e quantidade de tarefas atrasadas
  • Tempo de primeiro contato e oportunidades sem contato por muito tempo.

Melhor gestão do tempo

Como já foi mencionado anteriormente, usar um CRM faz com que as suas equipes tenham mais tempo para investir em atividades que sejam voltadas para as necessidades do seu cliente.

O acesso prático às informações também contribui para que o tempo seja otimizado.

E identificar quais são as necessidades desses clientes através das informações disponíveis no CRM permite que a equipe saiba para onde os esforços devem ser direcionados naquele momento.

Como resultado é possível que você identifique um aumento na produtividade da sua equipe, pois além de atender mais clientes cada colaborador tem suas horas de trabalho mais otimizadas.

Além disso, novos colaboradores também terão acesso à informação com mais facilidade e praticidade.

Melhor controle e  mais rapidez nas vendas

Como consequência de uma melhora na produtividade, centralização dos dados e melhor planejamento estratégico, você consegue personalizar o seu atendimento ao cliente.

A equipe de vendas passa a identificar, e atender os clientes com base na etapa da jornada de compra em que ele se encontra.

Através do histórico de vendas e também dos relatórios fornecidos pelo CRM é possível saber qual é o melhor canal para atender o cliente.

Sua equipe saberá como manter um bom relacionamento com esse cliente e futuramente pode ter mais chances de fidelizá-lo.

Clientes mais fiéis e satisfeitos

Um dos pontos fortes em utilizar ferramentas de CRM é que elas contribuem para que você tenha mais clientes fidelizados.

Em um mercado cada vez mais competitivo é essencial que você consiga manter seus clientes na sua carteira de clientes ativa.

É de conhecimento público que é muito mais fácil vender um produto ou serviço para um cliente que já conhece a sua empresa, ou que já tenha realizado uma compra nela, do que conquistar um novo cliente.

E através de CRM marketing você pode traçar estratégias e também contar com a avaliação dos seus resultados para oferecer produtos e soluções que estejam alinhados com o perfil do consumidor.

Ou até mesmo oferecer uma oferta que seja condizente com a necessidade do consumidor incentivando-o a realizar uma compra.

Acompanhamento de desempenho em tempo real

Você tem a oportunidade de saber como o seu negócio está se desenvolvendo em tempo real sem precisar realizar uma análise mais detalhada dos seus KPIs.

Através de CRM obtém realista do seu negócio e também das suas equipes, permitindo que você conheça quais são os pontos fracos dos seus produtos.

Você será capaz de identificar se a falha está na comunicação com o seu time de vendas, ou  até mesmo a quantidade de leads que cada vendedor consegue converter em clientes.

A partir desses dados você pode prever o motivo de seus clientes não estarem convertendo, e então criar novas ações segmentadas com base no perfil desses clientes. 

E assim avaliar e estudar a fundo para agir sobre essas razões evitando que o seu negócio passe por crises. 

Com CRM você obtém informações completas e úteis sobre o seu negócio para que você possa conquistar bons resultados e realizar melhorias no seu atendimento.

Melhora na imagem do seu negócio

Com clientes mais satisfeitos e mais fiéis a sua marca é possível que você conquiste mais autoridade no mercado.

Assim você pode investir em novas estratégias para alcançar novos clientes.

Além disso, é bem provável que com uma melhor satisfação você conquiste novos clientes através do marketing indireto feito pelos seus clientes atuais.

Pois, sabe-se que as pessoas tendem a confiar mais em um negócio quando ele é apresentando por alguém de confiança 

Dessa maneira a sua empresa pode transmitir mais confiabilidade para que novos clientes comprem com você. 

Oferecendo assim, novas soluções e mais resultados para o seu negócio no mercado. 

Infográfico de CRM

As 3 Principais ferramentas de CRM disponíveis no mercado

Depois de conhecer sobre CRM, nesse tópico, você será apresentado as principais ferramentas de CRM que se encontram disponíveis no mercado.

Para que você consiga definir qual é a ferramenta que mais se adequa às necessidades da sua equipe e do seu negócio, é importante que você faça uma avaliação completa de cada uma das soluções abaixo.

Pois, elas possuem recursos diferentes, e que consequentemente podem conferir benefícios diversificados para o seu negócio. 

Conheça agora quais são essas ferramentas e algumas das suas principais funcionalidades. 

1. Pipedrive

Se o seu foco é melhorar a atuação do seu time de vendas e fazer com que ele se torne mais eficiente, o  Pipedrive oferece a solução.  

Através do Pipedrive você pode contar com recursos como: 

  • Gerenciamento de leads: através do uso de formulários e chats personalizados
  • Rastreamento de comunicação: ligação, e-mail e histórico de conversa
  • Automatização: para tarefas administrativas e repetitivas
  • Informação e relatórios: Para que você consiga fazer um acompanhamento de métricas
  • Integrações com outros aplicativos:  para tornar a sua experiência ainda mais completa

A plataforma conta com um recurso que é um painel gráfico para facilitar a visualização do avanço dos seus clientes através do funil de vendas por toda a sua equipe.

O Pipedrive também permite que você acompanhe o desempenho da sua equipe através da geração de relatórios na ferramenta. 

Escolha o plano ideal para a sua empresa e explore os recursos dessa ferramenta.

Print Screen da interface do CRM Pipedrive

2. SendinBlue

Se você acha que a sua equipe de vendas e a sua equipe de marketing tem potencial para ir além, com Sendinblue elas serão capazes de melhorar o seu desempenho.

Pois,  Sendinblue é uma ferramenta completa, que além de contar com os recursos de CRM, também possui recursos que permitem a automação de marketing.

Com essa mesma ferramenta é possível realizar a construção de landing page, elaboração de anúncios no Facebook e trabalhar a segmentação de público.

Soluções para que as suas campanhas sejam mais assertivas e tudo disponível em uma única plataforma.

Assim você pode explorar todo o potencial de suas equipes de marketing e vendas através de todo um conjunto de ferramentas que te irão contribuir com o desenvolvimento do seu negócio. 

Ainda é possível optar por diversos planos, que se encaixem nas suas necessidades e também no seu bolso. 

O Sendinblue também oferece uma ferramenta chamada construtor de fluxo de trabalho para que você consiga estabelecer uma rotina, e priorizar o que é mais importante no seu dia-a-dia.

Print Screen da interface do CRM Sendinblue

3. Ploomes

Com garantia de maior controle e visibilidade para os gestores, a Ploomes conta com recursos que irão automatizar rotinas e facilitar as operações das equipes. 

Assim é possível garantir melhores resultados de conversão e ainda melhorar a  eficiência e produtividade e consequentemente maiores resultados. 

Ploomes oferece recursos como gestão de funis personalizados, organização de histórico e tarefas, centralização dos dados de clientes cadastrados e painéis com relatórios de análise.

E todos esses recursos estão disponíveis no plano básico, para incrementar o seu plano e deixá-lo mais completo é possível que você faça a adição de módulos extras.

Ploomes é a melhor opção para você que precisa realizar vendas completas, pois é um sistema de CRM industrial.

Ou a requisição de serviços sob demanda personalizando o seu pacote com outros recursos.

Print Screen da interface do CRM Ploomes

Conheça o JivoChat e seus recursos CRM

Se você precisa de uma solução que vai simplificar a comunicação da sua empresa como um todo, desde a comunicação interna até o atendimento aos seus clientes, o CRM do JivoChat é a solução ideal para o seu negócio. 

O JivoChat oferece soluções para que você possa melhorar o relacionamento com seus clientes através de recursos como Chat online e CRM integrado. 

Conheça os principais recursos dessa plataforma.

Chat online para site

O JivoChat oferece solução para o seu site, através do recurso de chat online você consegue ajudar os seus clientes em tempo real, investindo na melhora da experiência do cliente.

Ele conta com um design personalizável e adaptável para reforçar a unidade visual do seu site e suporte para funcionar em diversos navegadores, incluindo dispositivos móveis.

A função chat online permite que você converse com diversas pessoas ao mesmo tempo, otimizando a atuação do seu time de vendas e suporte. 

Também é possível enviar mensagens pré-definidas e personalizadas que contribuem com a melhora do relacionamento com os seus clientes.

Chatbot

A função chatbot do Jivochat também permite que você otimize o seu atendimento e venda mais para o seu negócio.

Os chatbots funcionam como assistentes virtuais e contribuem para reduzir a demanda da sua equipe de vendas.

Através de um chatbot você ainda pode qualificar os visitantes, coletar dados e informações relevantes e transferir aqueles leads que estão próximos a fechar uma compra para a equipe de vendas.

Também é possível configurá-lo para tirar as principais dúvidas dos seus clientes e ele funciona 24 horas por dia, sem a necessidade de que um atendente esteja online para operá-lo.

CRM

Para acompanhar as vendas de perto e torná-las automatizadas, os recursos CRM do JivoChat permitem que você mantenha sua comunicação e informações de cada cliente organizadas.

Com uma interface intuitiva permite que qualquer colaborador da sua equipe possa utilizá-lo sem que seja necessário o treinamento de uma equipe. 

Além disso, o CRM do JivoChat, você conecta todos os canais em um só lugar para melhor atender os seus colaboradores.

É possível visualizar todo o histórico de conversas com clientes onde são captadas todas as solicitações, o estado das negociações e o resultado do trabalho da sua equipe.

Utilize o recurso de CRM do JivoChat para encontrar pontos fracos no seu funil de vendas. 

Integração com diversos aplicativos

Você pode utilizar o JivoChat na sua estratégia de multicanal ao integrá-lo a canais de atendimento como o Whatsapp Business, Facebook Messenger,  Instagram e até mesmo o Apple business chat.

Também é possível integrar seu e-mail ao JivoChat facilitando a comunicação e também melhorando a distribuição da carga de trabalho entre os operadores da sua equipe.

Um software completo para você que deseja otimizar o seu atendimento e garantir a satisfação dos seus clientes.

O JivoChat também é a solução para você que utiliza outras plataformas de CRM, Chatbot, CMS e muito mais.

Ele permite a integração com essas plataformas para que você possa contar com recursos mais completos e profissionais.

Como saber se a sua empresa precisa de um CRM?

Se você ainda não sabe definir se a sua empresa precisa implantar um sistema de CRM, fique tranquilo.

Pois ao contrário do que muitas pessoas pensam, o CRM funciona para empresas de diferentes portes e você só tem a ganhar ao optar por utilizar esse sistema.

Tanto em modelos de negócio B2B quanto B2C o CRM possui um papel fundamental para que essas empresas conquistem uma maior autonomia.

Além disso, permitem que essas empresas façam transição de processos manuais a automáticos para melhorar a gestão do seu negócio. 

Mesmo se a sua empresa não possuir um grande volume de clientes é possível se beneficiar dos recursos de CRM.

Por outro lado, alguns sinais também são capazes de indicar a necessidade de implementação de um CRM na sua empresa. Confira quais são esses sinais:

Baixa conversão

Se você tem notado uma queda nas suas vendas, e está fechando poucos negócios, pode ser um indicativo de que você não está conseguindo administrar bem os leads que chegam até você.

Para conquistar mais clientes é necessário que você conheça em qual ponto da jornada do cliente eles se encontram e como eles estão interagindo com o seu negócio.

E você precisa de dados sólidos e concretos para identificar em qual etapa do funil esses clientes estão.

 Utilizando um CRM é possível realizar um acompanhamento desses dados.

No entanto, essa é apenas uma das possibilidades, dentre tantas outras variáveis e para isso o CRM oferece uma série de insights e relatórios.

Quando você não consegue encontrar os dados dos clientes

Se o seu negócio expandiu e você foi capaz de aumentar a sua carteira de clientes, com um fluxo maior de clientes você também tem um volume maior de dados. 

Por consequência, esses dados podem precisar de um controle maior, com CRM você pode centralizar esses dados e manter o controle mais automatizado. 

Quando você nota demora para resolução dos problemas

É possível que você já tenha identificado alguns gargalos dentro do seu processo de vendas, e se ele não está bem alinhado pode ser outro indicativo de sua necessidade de uso do CRM.

Além disso, a demora em solucionar problemas com seus clientes também pode ser um indicativo da necessidade de um CRM para otimizar a equipe de suporte.

Falta de acompanhamento dos resultados

Resultados imprecisos, análises de métricas que não condizem com o seu objetivo podem atrapalhar e conduzir a sua empresa para um caminho errado. 

A imprecisão na análise desses relatórios, falta de organização no controle de dados pode ser facilmente suprida com a utilização de ferramentas de CRM.

Impacto do uso de CRM

Como escolher um CRM para o meu negócio?

Entre tantas opções de plataformas e softwares disponíveis é bem provável que você sinta que não sabe qual das plataformas escolher.

O importante é escolher aquela que irá oferecer as melhores soluções e explorar todos os recursos disponibilizados por elas. 

Identifique as necessidades da sua empresa 

O primeiro passo é definir quais são as necessidades básicas da sua empresa.

Você provavelmente já deve ter identificado onde estão os possíveis gargalos, e a partir desse ponto você pode voltar nas categorias de CRM, que listamos anteriormente, e identificar quais dos modelos de CRM preenchem as necessidades do seu negócio.

Defina também quais são os objetivos que você pretende alcançar com a implementação de um CRM no seu negócio. 

Mantenha o foco nas características

Depois, você deve comparar as características entre os CRM e avaliar quais são os seus diferenciais.

Empresas com times menores provavelmente não vão precisar de plataformas mais sofisticadas e com diversos recursos de gestão, alguns softwares mais básicos podem dar conta de suprir as principais necessidades do seu negócio.

Com o desenvolvimento, é possível que você venha a necessitar de mais recursos e por isso as plataformas oferecem planos que vão do básico até o premium.

É um exemplo do JivoChat que oferece uma versão básica acolhendo as principais necessidades de pequenas empresas e uma versão avançada com uma maior gama de funcionalidades.

Possibilidade de realizar Integrações com outras plataformas

É um recurso muito importante para um CRM, pois a integração com outras plataformas permite uma economia de tempo.

Assim como já citamos uma das funcionalidades do JivoChat que é integrar diferentes canais de atendimento facilitando para que os operadores tenham acesso às mensagens em um só canal.

Dessa forma evita que mensagens sejam esquecidas, possíveis solicitações não sejam atendidas.

Também é necessário que o seu CRM integre diferentes ferramentas que otimizem o trabalho das suas equipes de Marketing, Suporte, Atendimento, Administrativo e Financeiro.\ \ Essa integração permite que você obtenha:

  • Um melhor rastreamento de leads e histórico de interações
  •  Reconhecer quando um lead está pronto para ser conduzido para a equipe de vendas
  • Melhor controle e gestão das suas ferramentas

Como implementar um CRM na sua equipe

Depois de escolhido o CRM que cubra as necessidades do seu negócio, é necessário apresentá-lo a sua equipe e também implementá-lo.

Se você já definiu qual é o seu objetivo, é hora de elaborar o seu planejamento estratégico. 

Estruture seu processo de vendas

No planejamento estratégico você irá explorar e como a aplicação do CRM irá impactar para que você consiga atingir os seus objetivos. 

Também é a etapa de separar os principais dados dos seus clientes para enviar para a ferramenta para que você possa iniciar o acompanhamento desses clientes.

E não esqueça de integrá-lo a outras ferramentas que você já utiliza.

Treine suas equipes

Incentive os seus colaboradores a utilizar o CRM.

Ofereça treinamentos para que eles conheçam os diferentes recursos que a plataforma oferece e em seguida permita que eles a explorem.

Comece a delegar tarefas mais simples, e parta para as mais complexas, a transição não precisa ser imediata e é importante que suas equipes sintam-se confiantes em realizá-las.

Priorize apenas as tarefas mais importantes para a sua empresa e incentive principalmente os gestores a fazer o uso da ferramenta para que possam  servir de exemplo para o restante das equipes.

Análise dos resultados

Com o passar do tempo é possível que o CRM venha a indicar algumas falhas, por isso não espere até que essas falhas prejudiquem outros processos.

Haja com rapidez e sabedoria baseando-se nos dados obtidos para tomar as decisões estratégicas para o seu negócio.

Como potencializar o uso do CRM

E para finalizar o nosso artigo, depois de tudo que foi apresentado sobre CRM, se você deseja potencializar o uso do CRM na sua empresa é necessário que você entenda o funcionamento de cada uma das etapas do funil de vendas.

Além do funil de vendas, no ambiente digital as estratégias de Marketing de Conteúdo e de Inbound Marketing são essenciais para que você consiga atrair mais leads e  nutrir esses leads até que eles avancem pelo funil de vendas.

O modelo AIDA, também é conhecido por ser utilizado para que possa ser compreendido o comportamento do consumidor e ele é uma ótima estratégia para você aliar ao seu funil de vendas.

Por isso, mantenha-se informado sobre as novidades do mercado digital e ofereça cursos de qualificação para os seus colaboradores. 

Permita que eles conheçam cada uma dessas estratégias para que eles possam aplicar e melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Garanta que seus clientes estejam satisfeitos com o seu atendimento e trabalhe para que eles queiram fechar novas compras com você. 

Perguntas frequentes sobre CRM

O que é CRM?

É um sistema utilizado para oferecer melhoria na gestão de relacionamento com o cliente, otimizando as suas equipes para que elas forneçam um atendimento personalizado com base nos dados obtidos através de softwares CRM.

CRM o que significa?

A sigla é uma abreviatura do termo Customer Relationship Management, e que traduzida para o português ela se refere a Gestão do relacionamento com o cliente.

Para que serve um CRM?

O CRM mantém um registro dos dados de todos os seus clientes, e organiza-os para que você possa identificar em qual etapa do funil de vendas traz abordagens mais eficientes com base nesses dados, além de fornecer um histórico de cada cliente. 

Quais são os benefícios de um CRM para empresa? 

Melhora a experiência do cliente, ajuda na construção de relacionamentos mais duradouros, crescimento de vendas, automatização de processos, fortalecimento de marca e outros…

Para quais empresas o CRM é adequado?

Independentemente do modelo de negócio, B2B ou B2C, qualquer empresa pode se beneficiar com as funcionalidades de um CRM desde empresas de pequeno, médio e grande porte. Sendo necessário apenas que as ferramentas escolhidas supram a necessidade de cada uma das empresas desse setor.

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