Chargeback: o que é e como evitar

Em 2020, observou-se uma expansão dos comércios e lojas virtuais. A pandemia fez com que o mercado digital se tornasse uma alternativa atrativa até mesmo para quem já tinha investimentos no mercado físico.

Com a expansão no número de ecommerce as compras no meio digital se popularizaram, e de acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito (Abecs) essa expansão resultou em um aumento na utilização de  cartão de crédito nos primeiros 3 meses de 2021 de 23,2%.

Ainda assim, a falta de garantia de segurança nas transações nos ambientes online, sobretudo com cartão de crédito, faz com que alguns consumidores venham a desistir de realizar compras virtualmente.  

Apesar de estar presente para a modalidade física, o Chargeback ficou conhecido no meio digital por tornar as operações mais seguras para o consumidor. É a garantia de que o consumidor não arque com os prejuízos de compras indevidas registradas em seu nome.

Se contestada pelo lojista, esse processo pode levar algum tempo, mas na grande maioria das vezes acaba tendo resultado positivo para o requerente. Porém, embora apresente vantagens, como a proteção do consumidor, para os varejistas, o Chargeback, pode vir a ser um motivo de dor de cabeça.  

Por tanto, se você pensa em vender online, ou já vende, e ainda não sabe do que estamos falando, não se preocupe, nesse artigo vamos te orientar para que você não fique com dúvidas, esteja por dentro dos tópicos mais importantes sobre esse assunto e saiba qual é a melhor forma de manter o seu negócio seguro.

O que é o Chargeback?

Para a maioria dos varejistas, o termo Chargeback é bem conhecido, e é bem provável que eles já tenham passado pela situação alguma vez, mas se você está começando agora talvez ainda não saiba qual é o real significado da palavra.

Na etimologia, a palavra "Charge"   seria o equivalente a cobrança enquanto "back" seria o mesmo que de volta. Chargeback é a contestação de uma transação realizada no cartão de débito, ou de crédito, do consumidor.  Pode ser por uma compra realizada fisicamente ou em um ambiente online.

É mais comum para compras virtuais, graças ao grande fluxo de transações e também a facilidade de utilizar os dados sem a necessidade de verificação ou autenticidade de algumas lojas. Ele garante que o consumidor não venha a ser cobrado por uma compra que ele não tenha realizado e é essa a grande vantagem, além de ser amparado pelo código de defesa do consumidor.

Majoritariamente, em cerca de 91% dos casos, o Chargeback é acionado quando o consumidor identifica que está sendo fraudado, ou seja, ele identifica uma transação que não foi realizada por ele, e deseja reaver o valor da compra. É nesse momento que o Chargeback pode se tornar uma dor de cabeça para o varejista, pois além de dinheiro, em certos casos, ele corre o risco de ficar sem o produto, o que significa sofrer prejuízo duplo. 

Como o Chargeback acontece?

O processo vai depender do motivo pelo qual o consumidor está solicitando o Chargeback, abordaremos, mais tarde, algumas das principais causas. Em caso de contestação, pelo lojista, a documentação necessária também pode varia, mas de maneira geral ele é um processo bem simples e ocorre da seguinte forma:

• A transação é realizada;
• O consumidor identifica a ocorrência;

A operadora do cartão é acionada e informada da transação indevida, ou operador do cartão pode abrir um processo de Chargeback em nome do titular do cartão, caso incomum e só ocorre caso o operador perceba transações indevidas em nome do titular; 

• O varejista é notificado e o dinheiro é recolhido;
• O varejista pode contestar, caso suspeite que o consumidor esteja agindo de má fé, essa etapa do processo pode ser bem demorado e envolver a apresentação de alguns documentos que comprovem a compra, comprovante de entrega de mercadoria, registros da transação, entre outros;  
• Decisão final pela operadora do cartão; 

Quais são os motivos para o pedido de Chargeback?

Além de fraudes existem outros motivos comuns que fazem com que os consumidores solicitem o Chargeback. Confira:

• Em alguns casos a solicitação ocorre por desacordo comercial, um exemplo é quando o consumidor compra um produto de uma cor e recebe de outra cor.
• Em outros casos erros nos valores de faturamento, ou então compras duplicadas. É importante salientar que o Chargeback, diferentemente do estorno, não pode ser solicitado pelo vendedor. 
• Avarias na mercadoria e atrasos na entrega também são motivadores de Chargeback, por isso se mantenha atento às condições de produtos e a transportadora escolhida para a entrega dos seus produtos. 

Quais são os prejuízos para um comerciante?

No Brasil, as fraudes no ambiente virtual são frequentes e por causa desse fato o lojista acaba tendo prejuízo se o número de cancelamentos for muito alto. Algumas operadoras também costumam cobrar taxas pelas compras canceladas.

Como consequência, existe a possibilidade de perda de credibilidade da sua loja, o descredenciamento das operadoras de cartão de crédito, multas e feedback negativo pelos consumidores resultando na falência do empreendimento. 

Como evitar o Chargeback?

Agora que você já sabe o que significa Chargeback e quais podem ser os prejuízos, para você, varejista, vamos te mostrar algumas dicas de como evitá-lo, pois é um processo chato e desgastante para você e o consumidor. Confira a seguir:   

• Invista em um sistema antifraude para seu site: Hoje em dia várias empresas oferecem esse tipo de serviço e você pode acoplá-lo ao seu sistema de pagamentos ou fazer com que ele seja independente. Esses sistemas atuam identificando ações suspeitas por meio de coleta de dados dentro do site e identificam compras que estejam fora do padrão para o perfil dos seus consumidores, além disso, impedem que essas compras sejam realizadas. Solicitação de códigos por SMS durante o processo de compra também contribuem para um ambiente mais seguro;   
• Disponibilizar pagamento por boleto bancário: O boleto bancário é um método de pagamento bastante utilizado no Brasil e, apesar de ser antigo, ainda é uma boa forma de evitar transtornos que o uso de cartões podem gerar. Ele ainda possibilita que pessoas que não possuem cartão possam realizar uma compra ampliando o acesso da mercadoria. Fornecer descontos para quem paga em boleto pode ser uma maneira de incentivar seus clientes a optar por esse método e realizar suas compras com mais segurança mesmo no meio digital;
• Entregue a mercadoria no prazo: O prazo de entrega também é um dos motivos que levam os clientes a solicitar o Chargeback, muitas vezes a data informada no site não condiz com a data que o produto é entregue e isso pode ser motivo de frustração e desgaste emocional durante a compra.  É importante que você forneça prazos de entrega fiéis, pois, a maioria das pessoas não reage bem ao atraso no recebimento de sua mercadoria; 
• Mantenha um relacionamento com o seu cliente: Durante a jornada do consumidor é importante que ele tenha uma experiência única, desde a etapa de descoberta até a conversão, manter contato com seu cliente antes, durante e após a compra e esclarecer as principais dúvidas é essencial para um bom relacionamento, além de evitar surpresas desagradáveis. Lembre-se que atualmente o marketing é centrado no cliente. Além de que possuir uma área que aborda temas como: segurança e transações online, dentro do seu site pode ser um atrativo para aqueles clientes que têm receio em finalizar uma compra;
• Documente todo o processo de compras: Antes de enviar o produto verifique se não há dados divergentes, documente o processo de compra e tente manter um diálogo com seu cliente, faça o processo ser o mais transparente possível e mantenha-se atento ao comportamento do cliente  caso haja  algum sinal suspeito. A documentação do processo de compras vai facilitar caso você precise contestar o Chargeback;

O que esperar de um Chargeback?

Depois de todas essas dicas, se você acabou sofrendo Chargeback não há muito o que fazer, a não ser enviar a documentação necessária e deixar que a operadora decida qual é a solução, por isso é importante se prevenir para evitar que esse tipo de situação venha a acontecer.

Outra dica é tentar otimizar o seu processo de venda, o chatbot, como o JivoChat, é uma boa opção para que o cliente não se sinta abandonado durante o processo de compra, também é importante trabalhar na sua marca e na sua reputação minimizando as possibilidades de desentendimentos, e as ações de marketing devem ser voltadas para as necessidades do consumidor. 

Não se esqueça de não realizar o estorno, pois Chargeback e Estorno são duas coisas diferentes e você vai ser duplamente prejudicado ao reembolsar o consumidor duas vezes.

Mesmo que a sua empresa não tenha agido de má fé, lembre-se que você deve tentar resolver o problema da melhor maneira possível evitando mais estresse para o consumidor e minimizando os demais danos que possam ser causados para ambas as partes, pois um feedback negativo pode ser bastante prejudicial no meio digital e comprometer a sua reputação ou a da sua empresa.