O que pode provocar insatisfação no atendimento online?

Confira o que deixa clientes insatisfeitos e como corrigir!

Você está lendo este conteúdo por meio de um computador ou smartphone. Portanto, sabe muito bem a importância de encontrar boas informações ao alcance de alguns cliques.

Também já deve ter sentido, várias vezes, os impactos negativos de não poder contar com bons serviços por meio da Internet, não é mesmo?

Então, nesse sentido, precisa estar atento a uma questão muito importante que pode fazer o seu negócio perder vários clientes: é necessário entender o que causa insatisfação no atendimento online.

Embora a relevância de oferecer um bom atendimento seja conhecida há muitos anos, os meios digitais trouxeram novas formas de interagir com os consumidores. Por se tratar de algo mais recente, muitos empreendedores ainda não sabem como fazê-lo bem.

Neste artigo, vamos falar mais sobre como atender bem e de que maneira é possível evitar erros nesse processo, tendo como base as principais situações que podem provocar insatisfação no atendimento online. Acompanhe!

Formulários que não são enviados

Ultimamente, quase todo mundo não tem bastante tempo disponível. Além disso, a agilidade da Internet contribuiu para que todos que estão acostumados a ela sejam mais exigentes no que diz respeito à rapidez nas mais diversas situações do dia a dia.

Essas pessoas, que podem muito bem englobar a gente e você, provavelmente não ficam muito felizes ao tentar enviar formulários e simplesmente não conseguir fazer isso.

O não envio de formulários é um dos principais motivos de insatisfação no atendimento online. Isso não somente faz com que as pessoas fiquem nervosas ao não terem sucesso na ação, como também pode contribuir, até mesmo, para que elas desistam de entrar em contato com a empresa, no caso de ainda não serem clientes.

Por isso, certifique-se de que o seu site está funcionando bem e as pessoas verdadeiramente não têm esse problema com ele. Lembre-se ainda de fazer esse tipo de verificação várias vezes. Algo pode parar de funcionar de uma hora para outra.

Demora na resposta

No item anterior, nós falamos acerca da importância da agilidade. A relevância dela será evidenciada novamente agora, em outra frente: no retorno às demandas das pessoas. A demora na resposta pode gerar bastante irritabilidade e insatisfação no atendimento online e, por fim, acabar fazendo com que você perca um cliente em potencial.

Quando a pessoa procura uma empresa, seja para solucionar um problema, seja para saber mais sobre determinado produto e/ou serviço, ela precisa sentir que realmente é importante. Isso foge completamente da ideia de ter um retorno demorado, de ter um email respondido semanas depois de enviado, entre outros.

Por isso, por mais que não haja profissionais para atender 24 horas por dia, tenha sempre pessoas disponíveis para realizar esse trabalho em horários de pico. Caso não seja possível atender alguém no momento, deixe claro sobre quando será esse atendimento e cumpra o prazo estabelecido para, assim, não perder a credibilidade junto ao cliente. Fique atento à produtividade da sua empresa!

Demora na resposta

Não cumprimento de promessas

Por falar em cumprir prazos, vamos também destacar a importância de cumprir as promessas feitas às pessoas que procuram a sua empresa. Muitas vezes, na hora de um atendimento, de uma solução de um problema ou de um fechamento de negócio, são estipulados prazos e condições que satisfazem o outro lado. No entanto, com o passar dos dias, aquilo não se torna uma realidade.

Esse pode ser um erro fatal. Além de se perder a confiança daquela pessoa, os problemas podem ficar ainda maiores, incluindo ações judiciais. Isso porque o atendimento online faz com que tudo seja registrado e documentado facilmente, podendo ser contestado posteriormente.

Por mais que se queira atender alguém rapidamente nessa era da Internet, não permita que a necessidade de uma resolução ágil acabe caindo em promessas vazias. Só fale ao outro aquilo que você realmente tem capacidade de cumprir e você terá maiores taxas de retenção de clientes.

Repetição da mesma informação

Esta cena não é incomum: você tem um problema e procura alguém da empresa prestadora do serviço para solucioná-lo. Essa pessoa ouve tudo o que ocorreu, cada mínimo detalhe, de forma paciente. Depois, ela avisa: não consegue solucionar a questão. Vai passá-la para outro setor, com quem você vai conversar e explicar tudo novamente. Esse outro setor, por sua vez, leva o conflito adiante, para quem você vai contar as mesmas coisas pela terceira vez.

Só ler esse parágrafo já pode gerar certo cansaço. Agora, imagine justamente o seu cliente passando por tudo isso e mais um pouco. Por fim, ele pode não querer nunca mais fazer negócios com a sua empresa.

Para evitar esse tipo de problema, mantenha sempre um histórico de atendimento e faça relatórios frequentes. Mostre ao consumidor que as ponderações, perguntas e, até mesmo, reclamações dele são sim importantes. Isso vai fazer com que sua pontuação de NPS cresça bastante.

Respostas padrão

Outro grande fator de insatisfação no atendimento online são as respostas padrão. Muitas vezes, em uma página na Internet, há um espaço para responder às principais dúvidas das pessoas. Embora essa seja, de fato, uma abordagem útil, nem sempre atrai clientes. O outro lado, em determinadas ocasiões, precisa de uma resposta personalizada.

Uma boa solução para isso é o chat online. Por meio dele é possível dar um retorno totalmente direcionado a quem procura sua empresa. Além disso, a ferramenta também contribui para evitar uma série de problemas, como as demoras nas respostas, já que tudo pode ser feito no mesmo momento no horário comercial, caso essa seja sua escolha.

Você também poderá contar com uma empresa que fornece suporte ao serviço, o que faz com que não tenha que enfrentar situações como as descritas logo no início deste post, aquelas de formulários não enviados por falta de manutenção no site.

Outro benefício do chat online é que ele permite que várias pessoas sejam atendidas ao mesmo tempo, algo que não é possível de se fazer ao utilizar um telefone, por exemplo. Isso agiliza, inclusive, os tempos de resposta.

É preciso estar atento em relação às principais causas de insatisfação no atendimento online. Contudo, mais do que isso, é muito importante que você tenha o conhecimento e as **ferramentas necessárias para combatê-las. Nesse sentido, o chat online pode contribuir e muito com o seu negócio.

Portanto, considere instalar o JivoChat gratuitamente em sua página e, caso queira conferir mais conteúdos como este, acesse o blog da iClips, a solução all-in-one para gestão de agências!

2020/01/31

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