Help Desk: Saiba O Que É e Como Funciona [Guia Completo]

Quando o assunto é atendimento ao cliente, é difícil que você não tenha ouvido falar de help desk pelo menos uma vez no passado - seja como cliente ou como empreendedor dono de seu próprio negócio.

Entretanto, nem sempre fica muito claro exatamente o que é um help desk, quais são suas funções e até mesmo quais são as diferenças entre um esta ferramenta e um service desk, por exemplo.

Para consolidar informações e ajudá-los a entender de uma vez por todas tudo que precisa saber sobre o help desk, incluindo qual é sua importância para seu negócio, preparamos este guia completo.

Aqui, iremos abordar desde a definição do que é help desk, até sua implementação na empresa e aproveitamos para repassar dicas sobre como atender com excelência. Vamos lá?

O que é help desk?

Começando por sua definição, help desk é um termo que pode ser traduzido diretamente para "mesa ou balcão" de ajuda, em inglês. Essencialmente, a palavra é utilizada para definir sistemas ou setores em empresas responsáveis por oferecer atendimento ao cliente e suporte aos seus consumidores.

Algumas pessoas se enganam ainda ao assumir que o desk está sempre relacionado ao suporte técnico para a área de tecnologia da informação (TI) de empresas. É verdade que ferramentas de help desk também são utilizados em setores de infraestrutura e TI, mas isso não implica que eles sejam exclusivos à esta funcionalidade.

Então, em resumo, help desk é o setor responsável por prestar assistência sobre produtos, serviços, tecnologias, realizar pré ou pós vendas ou essencialmente qualquer outro tipo de atendimento - normalmente feitos através de um sistema help desk, como o JivoChat, por exemplo.

Diferença entre help desk e service desk

Como mencionamos ao início do conteúdo, há muita confusão sobre as diferenças de um help desk e um service desk. Essencialmente, um service desk é percebido como uma evolução do service desk, ou seja, um service desk atende a muito mais tipos de chamadas e solicitações de diferentes setores internos da empresa ou até mesmo dos próprios consumidores.

Help desk

Essencialmente, o help desk é tido como o setor responsável por lidar com atendimentos de primeiro nível, ou seja, não extremamente complexos e que não requerem necessariamente especialistas sobre assuntos específicos.

Service desk

Enquanto isso, o service desk seria o responsável pelos atendimentos de segundo nível, onde problemas mais complexos pedem a atenção de operadores especializados em determinadas áreas.

É importante mencionar que nem sempre há a necessidade de dividir seus departamentos entre help desk e service desk. Isso depende exclusivamente do tamanho de sua empresa e área de atuação.

Qual é a melhor ferramentas de help desk?

Como não queremos que você saia deste conteúdo sem referêncisa de ferramentas de help desk profissionais para utilizar em seu negócio, confira algumas indicações e funcionalidades das melhores plataformas que podem atender seu negócio.

1. Freshdesk

Como uma alternativa competitiva, o Freshdesk é uma empresa que oferece diversas soluções para negócios digitais - sendo seu Help Desk uma delas. Com ele, fica fácil centralizar seus atendimentos até mesmo converter e-mails recebidos em tickets.

O Freshdesk conta com 5 planos, sendo o mais básico gratuito - mas limitado em comparação às demais opções, que oferecem até mesmo automação para sua ferramenta de help desk.

2. Desk360

O Desk360 é uma ferramenta que te ajuda a centralizar atendimentos e impulsionar o índice de satisfação de seus clientes, pois permite que sua equipe acompanhe tudo através de relatórios dinâmicos e que possa gerenciar o desempenho de seus operadores.

É possível utilizar a ferramenta para comunicação entre seus setores e criar formulários com campos personalizados para que possa captar informações de seus clientes. A melhor parte é que um dos planos do Desk360 é inteiramente gratuito, mas claro, caso precise de recursos robustos, poderá contar com os planos profissionais.

Você pode conhecer todos os recursos do Desk360 em nossa avaliação completa.

Inclusive, confira como é fácil integrá-lo ao JivoChat acessando nosso guia.

3. Desk Manager

Outra excelente opção é o Desk Manager, que também te permite acompanhar chamados, gerenciar tarefas de sua equipe, avaliar relatórios e até mesmo acompanhar todas as despesas geradas a partir de cada atendimento.

Com ele, você tem acesso a uma ferramenta profissional, que oferece SLA (Service Level Agreement) para que possa acompanhar prazos de chamados abertos através de um painel intuitivo e uma interface amigável. A ferramenta oferece três planos, você certamente encontrará uma opção que atende às necessidades de seu negócio.

Você também poderá integrá-lo facilmente ao JivoChat, confira como fazer isso em nosso guia.

4. Zendesk Support

O Zendesk Support o ajudará a resolver problemas rapidamente e registrar todos os chamados em uma plataforma robusta e muito prática, além de ser escalável conforme necessário.

Eles contam com 5 planos, nenhum deles é gratuito - mas oferecem todas as funcionalidades que você espera encontrar em uma solução profissional.

5. Zoho Desk

Por fim, nossa última sugestão de ferramenta é o Zoho Desk. Ele também oferece recursos profissionais e te permite acompanhar tickets e centralizar chamados e solicitações de clientes em uma única plataforma já integrada às demais soluções oferecidas pela Zoho.

O Desk apresenta três planos e cobra mensalmente de acordo como o número de operadores. Vale mencionar que o primeiro plano já conta com recursos essenciais para seu help desk.

Como funciona um help desk

O objetivo principal de um help desk é solucionar problemas e prestar atendimento aos consumidores e, para isso, normalmente empregam-se sistemas capazes de centralizar e categorizar as solicitações e chamados abertos pelos clientes.

Dessa forma, a equipe de operadores - também chamados de analistas de suporte - responsáveis por prestar suporte terão acesso à todas essas informações e poderão tomar as ações necessárias para entrar em contato com o consumidor e solucionar problemas.

Novamente, vale lembrar que o help desk não atende exclusivamente à assuntos relacionados a TI. Considere os exemplos abaixo:

Help desk em um provedor de internet

Quando você entra em contato com sua provedora de internet precisando de assistência pois sua conexão não está funcionando, seu atendimento normalmente será direcionado ao help desk, onde o operador irá registrá-lo e então poderá seguir um script para tentar resolver o problema (como o clássico passo a passo para reinicializar o modem).

Caso o problema não seja resolvido, é provável que você seja transferido à um especialista no service desk ou simplesmente que seu chamado seja encaminhado para uma equipe técnica que poderá visitá-lo para diagnosticar e resolver o problema.

Help desk em um ecommerce

Já em um ecommerce B2B (Business to Business) ou em uma empresa SaaS (Software as a Service) que oferece serviços à outras empresas, por exemplo, o consumidor entraria em contato através de um dos canais disponíveis e também teria seu chamado registrado de forma que algum operador especializado possa retornar o quanto antes para ajudá-lo a solucionar qualquer problema.

Nesse caso, é comum que o ecommerce B2B não ofereça uma equipe técnica que possa ir até o estabelecimento ou empresa do cliente e, portanto, o suporte é frequentemente realizado virtualmente, seja via acesso remoto.

Assim, o operador pode visualizar e fazer os passos necessários acessando remotamente o dispositivo do cliente. Alternativamente, o suporte virtual pode ser realizado através de acompanhamento em tempo real, vídeos ou tutoriais.

Então, essencialmente, é possível classificar os serviços prestados por um help desk como local ou virtual dependendo das situações apresentadas.

Atendimento multicanal e atendimento omnichannel

Há alguns anos ainda era muito comum que o telefone e email fossem os principais canais de atendimento oferecidos em um help desk. Entretanto, hoje este já não é mais o caso e, além disso, já existem modelos de atendimento mais sofisticados que o multicanal. Entenda:

Atendimento multicanal

O modelo multicanal ou multichannel consiste na disponibilização de mais de um único canal de atendimento que possa ser acessado e utilizado pelos consumidores para entrar em contato com a empresa.

Uma empresa que atende através do telefone, loja física, email e loja online é uma empresa multicanal, por exemplo. Entretanto, é importante mencionar que estes canais não são integrados ou mesmo compartilham informações entre si.

Neste cenário, é comum que um atendente na loja física não tenha acesso ou não possa continuar um atendimento iniciado pelo telefone - a não ser que o mesmo entre em contato com o próprio call center para verificar a respeito.

É possível ainda que exista concorrência entre os canais de vendas, como a loja física e loja online oferecem preços, ofertas e condições diferentes. Você certamente já pode notar como este modelo já é ultrapassado considerando as expectativas do consumidor moderno.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é, essencialmente, uma evolução do cross channel: onde canais já cruzam informações e o consumidor pode transitar entre eles. Entretanto, o foco do atendimento omnichannel não está apenas na ideia de compartilhar informações e permitir que clientes possam continuar seus atendimentos independente do canal escolhido.

Este modelo de atendimento trabalha com foco na experiência do consumidor para alcançar o customer success, ou seja, ele visa oferecer conveniência e alavancar o uso da tecnologia e de soluções modernas para permitir que consumidores não precisem repetir seus problemas enquanto transitando entre canais.

Aqui, todos os pontos de comunicação são integrados de forma que a equipe de operadores possa acessar imediatamente o histórico de atendimento de cada cliente cadastrado na base, reconhecê-lo e dar continuidade com fluidez, sem que o consumidor precise re-explicar suas situações toda vez que encontrar um novo representante ou analista de suporte em sua jornada.

Levando essa modernização do atendimento ao cliente em consideração, hoje, os melhores sistemas de help desk já oferecem este nível de integração entre serviços e canais. Para saber tudo sobre atendimento omnichannel, acesse nosso conteúdo dedicado.

Oferecer suporte já não é o suficiente

Considerando as constantes alterações do comportamento do consumidor e também a evolução da tecnologia, como por exemplo o aumento constante da utilização de dispositivos móveis (smartphones ou tablets) para navegar online e realizar tarefas, é importante identificar que o atendimento ao cliente também vêm adaptando-se como um todo.

Hoje, simplesmente responder à perguntas e solucionar problemas já não é o suficiente para garantir a satisfação de clientes. O consumidor moderno quer ter seu tempo valorizado e também já espera encontrar outros canais de atendimento em seu help desk além do telefone ou email, como é o caso do chat online - o canal com o maior índice de satisfação no mercado digital de acordo com múltiplas estatísticas.

Portanto, se o seu objetivo é alavancar o atendimento ao cliente para gerar mais oportunidades de negócios, conquistar e fidelizar clientes, será necessário investir em sistemas de help desk modernos, com canais integrados e soluções focadas no sucesso do consumidor, ou customer success.

Afinal, consumidores satisfeitos têm mais chances de retornar ao seu negócio e até mesmo à disseminá-lo em seu próprio círculo de contatos, enquanto, por outro lado, consumidores frustrados com erros de atendimento ao cliente podem acabar denegrindo a imagem de sua empresa.

Recursos que não podem faltar em seu help desk

Para que saiba exatamente quais são os principais recursos de um bom sistema de help desk, trouxemos uma lista que você precisa considerar na hora de escolher sua própria solução de atendimento ao cliente, confira.

Histórico de atendimento

Para começar, é crucial que o seu help desk seja capaz de armazenar histórico de atendimento, contendo informações relevantes sobre o problema enquanto, quais soluções foram apresentadas, quais operadores estavam envolvidos.

Isso deve ser possível tanto para chamadas gravadas por telefone quanto para atendimentos por e-mail ou diretamente pelo chat online na página de seu negócio.

Formulários de informações dos clientes

Um bom sistema de help desk também te permite obter informações relevantes sobre os clientes através de formulários, como email, telefone, dados que confirmem sua identidade, entre outros.

Sistema modernos oferecem ainda a possibilidade de monitorar clientes acessando a página de seu negócio em tempo real e apresentam dados demográficos, assim como qual tipo de dispositivo e o cliente está usando para acessá-lo.

Estar sempre disponível

Seu help desk deve estar sempre disponível - mas atenção, isso não significa que você precisa investir em atendimento 24/7. Se você oferece um chat online em sua página, por exemplo, mesmo que sua equipe de operadores não esteja disponível, permita que consumidores possam abrir chamados de atendimento, enviando um ticket ou email para que a equipe possa retornar o contato o mais rápido possível.

Possibilitar avaliação do atendimento

Solicitar feedback de seus consumidores é extremamente importante para seu negócio. Este é um recurso que definitivamente deve estar disponível no help desk e deve ser oferecido aos clientes para que os mesmos possam avaliar a qualidade do atendimento.

Métricas de help desk que você deve acompanhar

De nada adianta receber feedback de clientes se você não é capaz de acompanhar as métricas e relatórios de atendimento de forma prática através de relatórios detalhados e transparentes.

Só assim poderá identificar problemas em processos ou encontrar erros de atendimento e corrigi-los antes que possam afetar negativamente a experiência de múltiplos consumidores. Por isso, conheça as principais métricas de help desk e atendimento ao cliente que você deve acompanhar:

Volume de atendimento e categoria

O número de atendimentos e chamados abertos têm grande significado para seu help desk. Ele serve para ajudá-lo a identificar se existem problemas comuns nos produtos ou serviços que estejam afetando múltiplos consumidores.

Além disso, categorizar o tipo de solicitação de atendimento te permite identificar quais são os pontos fracos que precisam de um retrabalho em suas ofertas.

Em um ecommerce, por exemplo, clientes podem apresentar muitas dúvidas sobre o frete, formas de pagamento, tempo de entrega, descrição de produtos e tudo isso indica que você precisa otimizar sua página de produto para conversões.

Tempo para a primeira resposta

O tempo para a primeira resposta é um dos fatores mais críticos no que diz respeito à oferecer um atendimento de alta qualidade. Ele é medido desde o momento que um novo chamado ou contato é iniciado até o primeiro retorno enviado por um de seus operadores.

Inclusive, o rápido tempo de resposta é o principal motivo que destaca o chat online dos demais canais de atendimento no ambiente digital. Em contrapartida, ele também é o motivo que faz com que clientes sintam-se menos satisfeitos com o atendimento por telefone por ter de esperar na linha até que um operador esteja disponível.

Por isso, se notar que clientes estão insatisfeitos com o atendimento por telefone ou que seu tempo para a primeira resposta está lento demais, está na hora de investir no chat online e em uma solução de callback para seu negócio.

Tempo de resolução

O tempo de resolução indica, essencialmente, quanto demorou desde o primeiro contato iniciado pelo consumidor até que seu chamado, ticket ou solicitação seja classificada como resolvida pelo operador responsável.

Como você sabe, clientes não gostam de esperar para ter perguntas respondidas ou problemas solucionados, então é importante estar sempre atento tanto ao tempo de resolução quanto ao número de vezes que o mesmo consumidor precisou entrar em contato para ter seu problema completamente e satisfatoriamente resolvido.

Nível de satisfação do consumidor

Certamente você precisa ficar atento ao nível de satisfação do consumidor. Afinal, o principal objetivo do help desk é solucionar seus problemas e garantir que clientes tenham uma boa experiência ao entrar em contato com a equipe de suporte de sua empresa.

Se clientes estão insatisfeitos, este é o maior sinal de que existem falhas e aspectos de seu help desk que precisam de atenção imediatamente.

Net Promoter Score - NPS

O NPS é uma métrica e metodologia idealizada e desenvolvida por Fred Reichheld - um renomado autor e estrategista de negócios dos Estados Unidos. Ele existe essencialmente para medir a lealdade do cliente e te dar insights sobre suas chances e taxas de fidelização.

O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte fórmula para se obter um resultado em porcentagem:

Net Promoter Score = % clientes promotores - % clientes detratores

Para identificar o que são clientes promotores e detratores, utiliza-se uma avaliação em escala a partir de uma pergunta direta como "em uma escala de 0 a 10, o quão provável você indicaria nossa empresa para um conhecido, amigo ou familiar?"

• Notas de 0 a 06 = clientes detratores: este são clientes frustrados com a experiência oferecida por seu negócio que abertamente criticam sua marca e empresa em seu círculo de contatos.
• Notas de 07 e 08 = clientes neutros: estes são consumidores que tiveram uma experiência de compra em sua empresa mas não foram engajados de forma que pudessem ser fidelizados, assim como não tiveram pontos negativos marcantes. Eles não entram na fórmula mas ainda apresentam uma informação valiosa de que sua empresa não está investindo o suficiente na experiência, mas pelo menos não está falhando em satisfazer clientes.
• Notas de 09 a 10 = clientes promotores: são consumidores que acreditam que a experiência foi realmente marcante o suficiente para que tenham interesse em compartilhá-la em seu círculo de contatos, promovendo sua marca e atuando como um agente de marketing boca a boca.

Obviamente, um alto NPS significa que sua empresa está sendo capaz de fidelizar clientes e que o atendimento oferecido através do help desk é satisfatório.

Principais motivos e benefícios de usar um help desk

Levando em consideração tudo que apresentamos no conteúdo até então, podemos destacar alguns dos principais motivos e benefícios que você pode obter ao começar a utilizar este tipo de ferramenta em seu próprio negócio.

Melhora seus processos internos

Primeiramente, uma ferramenta de desk tem como um de seus principais objetivos ajudá-lo a estruturar os processos e funcionamento geral de seu setor de atendimento ao cliente, para que possa atingir um nível profissional.

Com uma solução profissional, é possível criar departamentos, selecionar agentes e especialistas para cada setor e distribuir atendimentos em ordem de prioridade. O resultado de tudo isso é, certamente, uma melhoria significativa no desempenho e eficiência de sua equipe.

E ressaltando: ser capaz de priorizar atendimentos críticos faz toda a diferença, pois te ajuda a lidar com consumidores frustrados de forma mais rápida, aumentando as chances de recuperá-los.

Te permite arquivar e documentar atendimentos

Arquivar o histórico de atendimentos, tickets e chamados atendidos é extremamente importante para todo negócio. Este tipo de prática é útil em diversos tipos de situação, como:

• Permite que sua equipe identifique o que já foi feito anteriormente para que possam dar continuidade à um atendimento;
• Serve para que você identifique os tipos de perguntas frequentes e decida o que deve ser feito para fazer com que estas informações fiquem mais claras e gerem menos chamados;
• Podem ser utilizadas em caso de ações judiciais, ajudando a proteger sua equipe e empresa com um histórico legítimo dos serviços prestados e atendimentos realizados.

Dica extra: você também pode utilizar seu histórico de atendimentos durante o treinamento de novos representantes e operadores - apresentando a abordagem da equipe e mostrando, na prática, como atuar em determinadas situações.

Te ajuda a entender melhor seus clientes

Um help desk profissional te permite monitorar e entender melhor as ações de seus clientes, seja através dos dados apresentados durante uma sessão de atendimento ou a partir das informações sobre suas compras, cadastros, etc.

Assim, torna-se possível identificar padrões de comportamento. Este tipo de informações deve ser considerada e pode ser atribuída ao seu processo de vendas, atendimentos e até mesmo às suas campanhas de marketing digital, como disparos de e-mail marketing, por exemplo.

Trabalhe com um help desk profissional e integre-o ao JivoChat!

Agora que sabe tudo sobre o que é help desk, como funciona, quais são os principais recursos que seu sistema deve oferecer e as principais métricas que você precisa acompanhar, é importante lembrar que apenas um sistema profissional te permite atingir excelência no atendimento.

Portanto, diferente do que muitas empresas fazem ao oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp, considere investir em uma solução que transmite profissionalismo e ajuda a conquistar a confiança de clientes.

Um bom sistema de help desk não é necessariamente caro, na verdade, as melhores soluções são projetadas para que consiga economizar enquanto ainda garante um alto nível de satisfação dos consumidores.

Se está precisando de um help desk para seu negócio, não deixe de conhecer as soluções do JivoChat, com chat online, telefonia VoIP, callback e integrações com redes sociais e outras plataformas de atendimento, assim como integrações com ferramentas de help desk como o próprio Desk360 e Desk Manager - para que possa gerar tickets a partir de atendimentos gerados no chat!