Como Fidelizar Clientes? 10 Técnicas Infalíveis

Fidelizar clientes é uma dos objetivos mais importantes para qualquer tipo de negócio, em qualquer nicho ou canal de vendas - seja este uma loja no varejo, na indústria, um negócio digital, etc.

Isso porque, como apresentaremos neste conteúdo, o custo de aquisição de clientes é significativamente maior que o custo de manter consumidores que já compraram de você ativos.

Porém, é importante reconhecer que não basta saber como fidelizar clientes. Esta estratégia requer um trabalho constante e consistente - afinal, mesmo que mantenha um relacionamento de confiança com seus consumidores, um único erro pode ser grave para suas chances de retenção.

Por que fidelizar clientes é importante?

Existem diversas estatísticas que apresentam como fidelizar clientes é uma estratégia realmente importante e lucrativa para negócios. O site norte-americano Annexcloud juntou diversos estudos sobre isso e descobriu que:

• Um cliente que já realizou uma compra têm 60% de chances de comprar novamente. Enquanto isso, um novo visitante que ainda não comprou de sua loja tem apenas 20% de chance de fechar o primeiro negócio;
• Se tratando dos motivos pelos quais clientes escolhem outros negócios, 31% fazem isso pois encontraram preços mais competitivos em outra marca, enquanto isso, 34% abandonam empresas devido à falta de qualidade no serviço;
• O custo de aquisição de novos compradores é pelo menos 5 vezes mais caro que o custo relacionado à retenção de clientes;
• Em média, apenas 20% de todos os clientes de uma empresa são responsáveis por 80% de sua receita;
• Apesar de sua tremenda importância e impacto, apenas ⅔ dos negócios priorizam a fidelização de clientes.

Levando estas estatísticas em consideração, fica fácil entender a importância de investir no relacionamento com seus consumidores e fazer o possível para mantê-los ativos.

Mas afinal, como fidelizar clientes? Confira 10 técnicas e estratégias infalíveis que você pode implementar em seu negócio para impulsionar seus resultados e aumentar o número de vendas recorrentes.

1. Conheça seu público-alvo a fundo

Pode parecer óbvio, mas a verdade que é se você não conhecer seu público-alvo a fundo, será realmente difícil garantir que as outras estratégias e técnicas voltadas para retenção tenham qualquer resultado.

Portanto, o primeiro passo é estudar seus consumidores, identificar suas preferências, desafios, assim como avaliar quais são seus canais de vendas e atendimento preferidos e em quais canais consomem mais informações, como nas redes-sociais, e-mail, televisão, entre outras mídias.

Considere determinar qual é a Buyer Persona de seu negócio para que tenha uma base sólida para suas estratégias e ações de retenção.

2. Alavanque o atendimento

Como uma das estatísticas apresentadas anteriormente aponta, a qualidade do serviço é realmente crítica para suas chances de retenção, e você provavelmente já sabia disso.

Afinal, qual é o tipo de consumidor que se tornará fiel à uma marca que falha em oferecer qualidade e excelência no atendimento ao cliente? Especialmente quando a concorrência está sempre em busca de apresentar diferenciais.

Portanto, esteja presente nos principais canais de atendimento que seus clientes querem encontrar, como através de um chat online em sua página, nas redes sociais e não deixe de otimizar seu serviço para oferecer um excelente tempo de resposta e encantar clientes através da comunicação.

O atendimento ao cliente é um dos pilares que sustentam o relacionamento entre sua marca e seus consumidores - portanto, não o negligencie e realmente invista para que possa impressionar.

3. Ofereça um programa de fidelidade

Uma das principais estratégias relacionadas a como fidelizar clientes é criar e oferecer seu próprio programa de fidelidade.

Como o nome já sugere, estes programas têm como principal objetivo apresentar diferenciais e agregar valor às negociações e vendas realizadas.

Para exemplificar, alguns tipos de programas de fidelidade que você pode implementar em seu negócio são:

• Programa de pontos no qual clientes podem trocá-los por brindes, produtos ou mesmo por descontos nas próximas negociações;
• Cupons de descontos e ofertas especiais oferecidos exclusivamente para clientes fiéis;
• Cartão de crédito e débito da loja que oferece diferenciais nas condições de pagamento - como parcelamento sem juros, etc;
• Bonificação no valor do frete para clientes fiéis;
• Descontos acumulados para compras futuras;

Essencialmente, existem diversas formas de implementar um programa de fidelidade - tudo depende do perfil de seu público-alvo, assim como seu nicho de mercado.

Pesquise o que seus concorrentes já estão fazendo e busque uma forma de inovar para que possa se destacar.

5. Invista no e-mail marketing

O e-mail marketing ainda é um dos principais canais para manter um relacionamento ativo com clientes cadastrados em sua base. Porém, para que ele se mantenha duradouro, é importante segmentar seus clientes e considerar suas preferências antes de enviar suas campanhas.

Para exemplificar, uma das melhores formas de chamar a atenção de seus clientes e trazê-los de volta para sua página é através de lembretes sobre seu programa de fidelidade.

Envie mensagens informando que possuem pontos ou cupons de desconto aguardando por eles para manter sua marca fresca na mente dos compradores.

Outra boa estratégia é informar seus consumidores sempre que um produto inserido em sua lista de desejos entrar em promoção, por exemplo.

4. Apresente diferenciais além do preço

É verdade que o preço de seus produtos e serviços têm grande impacto nas chances de retenção. Afinal, se você falhar em se manter competitivo em relação à concorrência, será difícil manter clientes ativos.

Porém, ao falar sobre como fidelizar clientes, é importante reconhecer que o preço, sozinho, não é capaz de manter clientes ativos. Isso porque outros negócios sempre podem apresentar descontos especiais e puxar seus consumidores.

É exatamente por isso que você deve investir em diferenciais além do preço, como o programa de fidelidade ou outros fatores que agregam valor às compras do cliente.

Assim, mesmo que o consumidor encontre o mesmo produto por um preço mais baixo em outra loja, ele reconhecerá que comprar de você ainda vale a pena devido ao frete gratuito, pontos para trocar em brindes, etc.

6. Tenha processos claros e bem definidos

Assim como mencionamos na introdução do artigo, ter ser consistente é realmente importante para que você consiga manter uma relação de confiança duradoura com seus clientes.

E para alcançar este nível de consistência, será necessário ter processos muito bem definidos e claros, assim como treinar sua equipe de atendimento e vendas para manter um alto padrão de qualidade.

Considere ainda desenvolver seu funil de vendas e investir em sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) para nunca mais perder uma oportunidade de negócio ou deixar de realizar um acompanhamento agendado com um cliente.

7. Reforce sua presença nas redes sociais

As redes sociais são muito mais que apenas um canal de marketing digital. Isso porque, dependendo do perfil de seu público-alvo, engaja-los nas redes sociais de uma forma natural pode fazer toda a diferença.

Você não precisa ser a coca-cola para criar uma campanha de sucesso como o #shareacoke, que teve grande impacto nas redes sociais.

Basta procurar onde seu público está, interagir com os mesmos em comentários de publicações, compartilhar conteúdo relevante e até mesmo investir em uma estratégia de marketing de conteúdo, criar seu próprio blog, compartilhar artigos nas redes sociais e educar o mercado.

8. Faça pós-venda

Não existe a chance de falar sobre como fidelizar clientes sem mencionar o pós-venda. Afinal, abandonar o cliente após a finalização da primeira venda é exatamente o oposto da estratégia que te ajuda a gerar vendas recorrentes.

Portanto, lembre-se de incluir ações de pós-venda em seu funil e em seus processos. Não deixe de alavancar os canais de comunicação já abordados neste artigo para manter o relacionamento ativo, como o e-mail marketing e redes sociais.

9. Solicite feedback e avaliações de clientes

Lembre-se, o pós-venda não pode envolver apenas a oferta de novos produtos ou mesmo apenas lembretes sobre seus programas de afiliado.

Para que possa construir um relacionamento de confiança, é importante mostrar aos seus clientes que você se importa com sua experiência de compra, assim como seu índice de satisfação em relação aos produtos ou serviços adquiridos.

Dê voz para seus consumidores e solicite feedback e avaliações sobre seus produtos. Assim, poderá identificar problemas e tentar reparar situações onde o consumidor se encontra frustrado com aspectos como o frete, tempo de entrega, ou o próprio produto.

10. Transforme clientes em promotores de sua marca

Para finalizar nosso conteúdo sobre como fidelizar clientes em seu negócio, é importante falarmos sobre o NPS (Net Promoter Score).

Esta é uma métrica que existe para ajudá-lo a calcular o resultado de uma pergunta muito simples, mas que quer dizer muito sobre seus esforços e ações de retenção, sendo esta:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"

A resposta pode ser comparada de acordo e calculada com a imagem abaixo.

O valor obtido será em porcentagem (%) e, para que possa interpretá-lo da melhor forma, considere as seguintes classificações:

• Zona de excelência: entre 76 e 100
• Zona de qualidade: entre 51 e 75
• Zona de aperfeiçoamento: entre 1 e 50
• Zona crítica: entre -100 (cem negativo) e 0

Assim, busque sempre aumentar o valor de seu NPS para que esteja pelo menos na Zona de qualidade. Isso indica que pessoas tiveram uma experiência de compra tão positiva que, por vontade própria, fazem o marketing de boca a boca e promovem seu negócio.

Aprendeu como fidelizar clientes?

Esperamos que este artigo tenha apresentado soluções que você pode implementar imediatamente em seu próprio negócio!

E claro, se você quer dar o próximo passo agora mesmo e melhorar seu atendimento ao cliente, que tal instalar o JivoChat gratuitamente na página de sua empresa para começar a atender visitantes em tempo real?

Confira nossos diferenciais e descubra aqui porque vale a pena investir em um chat online para reter visitantes e aumentar suas chances de conversão.