Chat Online Somado a Estratégias de Relacionamento Com o Cliente

As empresas estão sempre buscando uma excelência no nível de atendimento com seus clientes, buscando criar um vínculo forte e duradouro a partir de experiências satisfatórias perante dúvidas, problemas e orientações. Um primeiro posicionamento quanto ao atendimento ao cliente feito pelas empresas é aderir à um Chat Online para abrir um diálogo direto com os clientes. Mas existem estratégias efetivas para não só atender, mas construir relacionamentos com o cliente.

Nesse artigo, você irá entender a dinâmica por trás de estratégias de relacionamentos que dão resultados, quais as principais práticas do mercado e como unir estratégia de relacionamento + ferramentas de atendimento, focando em chat online.

Vamos lá?

O cerne de uma estratégia de relacionamento com o cliente que gera resultados

Por trás dos esforços de construir uma boa relação com os clientes, há estratégias com objetivos específicos. Algumas das mais frequentes são:

• Conquistar novos clientes;

• Recuperar clientes antigos que tiveram alguma insatisfação com o serviço ou retomar negociações perdidas por pontos que já foram melhorados;

• Fidelizar os clientes ativos, favorecendo um ambiente em que:

• Compram mais vezes ou evoluam nos planos do serviço;

• Invistam em soluções mais robustas, mesmo que mais caras;

• Manter um relacionamento de longo prazo com sua empresa;

• Receber indicações dos seus clientes e ser defendido por eles.

Mas o ponto de atenção mora em algo comum em todas essas estratégias: o uso inteligente da informação.

Há diversos pontos de contato que uma empresa pode ter com seu cliente. De forma geral, podemos citar o contato via campanha de marketing, jornada de compra e treinamento de pós-venda. Independente desses diferentes pontos de contato, sempre é possível extrair informação e dado da interação entre Cliente e Empresa. Uma estratégia de relacionamento com o cliente pode ser efetiva seguindo tendências do mercado ou modelos já estabelecidos, mas terá muito mais resultado se for guiada pelas informações coletadas através da interação com seu cliente.

Por mais que imagine-se que uma estratégia de relacionamento com o cliente significa uma boa entrega de serviço ou produto, trata-se de garantir uma boa experiência. E antes de qualquer outro fator, a informação é o primeiro passo para uma boa experiência principalmente porque garante personalização. Uma estratégia de relacionamento com o cliente está diretamente ligada a conhecer profundamente o cliente, o que envolve ter mapeado com sucesso as reais necessidades, direcionando os esforços da empresa com inteligência. Essa inteligência reflete em um serviço em todos os níveis não só satisfatório, mas que supera expectativas.

Esse ambiente em que a informação encontra-se estrategicamente alimentando a forma como o relacionamento é construído, favorece cada vez mais conversas de vendas significativas, com a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo e pelos canais certos. A informação gera valor. Essa prática se estende ainda para o atendimento pós vendas, transformando a confiança dos clientes em lealdade, tanto para comprar mais do seu serviço ou produto quanto para vestir sua camisa no mercado.

Com as informações sendo reconhecidas como o combustível de uma estratégia de relacionamento com o cliente, quais as opções para trazer esse posicionamento para sua empresa?

As 3 principais estratégias de relacionamento com o cliente

Canais de comunicação com seus clientes

Os canais mais comuns são o Site, Blog e Redes Sociais.

O Site conta com informações específicas sobre sua empresa e seu produto/serviço, comparativos com concorrentes, cases de sucesso e materiais específicos sobre o seu negócio e mercado.

Já o Blog conta geralmente com marketing de conteúdo focado na atração de clientes, prospectos e visitantes buscando conhecimento sobre o assunto em que a empresa é referência. Serve, além de outros fins, para educar o mercado, engajar leads, e criar autoridade e valor para a marca.

Já as Redes Sociais permitem uma comunicação direta, informativa e até mesmo descontraída com o público alvo.

Essa estratégia de relacionamento abre um leque para que as empresas e marcas tenham uma comunicação específica e objetiva com os diferentes momentos de compra dos possíveis clientes, sendo técnico no Site, consultivo no Blog e informativo nas Redes Sociais. Além disso, esses canais servem também para comunicar diretamente com o mercado, posicionando-se estrategicamente perante as tendências que forem surgindo.

Tecnologia da Informação para a Jornada de Compra

Durante a jornada de compra é onde o uso da informação pode ser decisivo em criar um relacionamento de confiança e conseguir um novo cliente. Como a tecnologia pode ajudar com isso?

Uma ferramenta de CRM, que tem por objetivo gerir o relacionamento com o cliente, é capaz de manter de forma otimizada todo o histórico das interações com os clientes, garantindo um atendimento sempre personalizado. O CRM é a memória do vendedor e serve como a forma mais instantânea para que a empresa se comunique com o cliente com o máximo de personalização possível.

Além disso, o CRM também permite que todos os clientes sejam atendidos no mesmo nível de qualidade através de cadências bem definidas, lembrete de tarefas e relatórios sobre a saúde das negociações, para que o gestor analise sua equipe e o vendedor localize o erro na construção de relacionamento com os possíveis compradores.

Como dica de plataforma de CRM, há a solução brasileira da NectarCRM que integra nativamente com Chats Online como o JivoChat. O CRM da Nectar oferece um plano gratuito completo para quem quer iniciar a profissionalização na gestão do relacionamento com o cliente e também planos robustos que garantem uma aceleração das vendas e fidelização através de uma ferramenta dinâmica para os vendedores e análitica para gestores.

Customer Success

Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma recente e cada vez mais reconhecida estratégia de relacionamento com o cliente. Se faz presente já no pós-venda, no momento de fidelização do cliente.

A ideia é estar sempre um passo à frente do cliente, antecipando-se às suas necessidades e fornecendo tudo que for possível para que ele perceba rapidamente as vantagens e o valor da solução que adquiriu. Como essa estratégia garante a fidelização do cliente? Garantindo, primeiro, seu sucesso com o serviço contratado. Essa estratégia é focada, essencialmente, em resultados. Um bom CS é responsável pelo sucesso integral do cliente com o produto ou serviço da empresa.

Diferente do atendimento ao cliente tradicional, que é reativo, o Customer Success é uma ação para fidelizar clientes de forma pró-ativa, indo até eles antes que sintam necessidade de ajuda, prevenindo assim a sua perda. Isso só é possível com análise de métricas e indicadores de sucesso com seu produto ou serviço somado um trabalho de monitoramento dos clientes.

Como unir uma estratégia de relacionamento com o cliente ao chat online

Para atendimento ao cliente, uma das soluções mais escolhidas mercado são os chats online. Um exemplo de solução robusta em Chat Online para quem quer um diferencial competitivo, há a solução da JivoChat que conta com todos recursos de atendimento ao cliente necessários para excelência nesse setor.

Mas como um chat online pode otimizar e aumentar os resultados de uma estratégia de relacionamento com o cliente?

Um chat online é um grande aliado de uma estratégia de relacionamento com o cliente principalmente porque permite o acesso instantâneo às necessidades do cliente, o que pode agilizar um processo de vendas para compradores muito interessados e também permite um atendimento rápido para dúvidas e problemas.

Além disso, o chat online contribui para o principal insumo de uma estratégia de relacionamento com o cliente: informações. O chat online funciona como um "canal fonte", disponível tanto no site e blog como também nas redes sociais, capaz de fornecer informações importantes dos seus clientes.

Algumas situações podem ser usadas para exemplificar o Chat Online e as 3 principais estratégias de relacionamento trabalhando juntas:

• Um e-book produzido pelo Marketing têm gerado uma demanda alta de dúvidas complexas sobre o assunto, que são feitas no chat para a equipe de atendimento. Ao saber dessa informação, o Marketing planeja uma ação como Webinar para aprofundar ainda mais no assunto do E-book e gerar leads.

• A equipe comercial já percebeu, juntamente com os dados de CRM, que usuários que vão até o chat com dúvida sobre valores estão mais maduros na jornada de compra. Portanto, no momento que um mensagem sobre preço é deixada no chat, a equipe comercial entrará em contato pelo telefone para garantir uma maior conversão.

• Muitos clientes perdem os contatos de seus CS (Customer Success) e recorrem ao Chat Online para tirar dúvidas. Percebeu-se que, como parte do processo, o CS deve repassar para seus clientes contatos diretos para que os dois possam ter uma comunicação mais efetiva.

Essas situações são exemplos gerais dentro de um universo gigantesco de possibilidades em que o chat online e uma estratégia de relacionamento com o cliente andam de mãos dadas.

Qual o próximo passo?

Agora que exploramos a dinâmica e os tipos de estratégias de relacionamento com o cliente mais usadas por empresas maduras do mercado, qual o próximo passo?

Se você já tem um chat online como ferramenta de atendimento, como o JivoChat, ou uma estratégia de relacionamento com o cliente, como o CRM da Nectar, mas ainda NÃO uniu os dois para trabalharem juntos e acelerarem resultados, é hora de correr atrás! Um atendimento profissional e clientes mais fidelizados é o que te espera na linha de chegada.