Atendimento via WhatsApp: 10 dicas para vender mais

Aprenda a atender melhor no WhatsApp e alavancar suas vendas

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil e conta com mais de 500 milhões de usuários diários ao redor do mundo, de acordo com dados da Statista.

Levando isso em consideração, não é de se espantar que diversos negócios já utilizem-o como um canal de atendimento ao cliente e vendas.

Se você também quer ser capaz de oferecer atendimento via WhatsApp e gostaria de saber o que fazer para otimizar o customer service e vender mais, basta conferir as 10 dicas abaixo.

1. Integre o WhatsApp Business à uma ferramenta profissional

O WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo e oferece algumas vantagens em relação ao WhatsApp padrão, por exemplo:

O processo de criação de um WhatsApp comercial é gratuito e pode ser feito por essencialmente qualquer usuário.

Entretanto, a sua versão profissional ainda não pode ser realmente considerada uma ferramenta de atendimento ao cliente profissional, pois conta com alguns problemas significativos, como:

  1. Você só pode cadastrar um único número de telefone e utilizá-lo em apenas um dispositivo móvel, ou seja, o aplicativo não oferece escalabilidade para negócios que contam com múltiplos representantes. Assim, sua equipe não terá acesso ao histórico de conversas e contatos para oferecer atendimento via WhatsApp.

  2. O WhatsApp comercial oferece relatórios, mas estes são extremamente simplistas e não disponibilizam dados cruciais relacionados ao desempenho de sua equipe, como o tempo de resposta médio, entre outras métricas de atendimento e indicadores de performance.

  3. Não é possível transferir sessões de atendimento e conversas para outros integrantes de sua empresa ou mesmo para outros setores, visto que os contatos estão gravados em seu número do WhatsApp Business.

Por isso, nossa dica é considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento profissional que já seja capaz de centralizar contatos, conversas de chat e demais canais de atendimento em uma única plataforma.

Exemplificando, ao integrar o WhatsApp ao JivoChat, você poderá acompanhar todas as mensagens enviadas por clientes no WhatsApp diretamente no aplicativo do Jivo, podendo assim aproveitar os recursos profissionais da plataforma, como controle de acesso, respostas gravadas, transferência de chats entre operadores e principalmente: armazenando todos os dados em servidores seguros e não em seu smartphone. Confira todos os benefícios da integração.

2. Otimize seu tempo de resposta

Já mencionamos acima que o tempo de resposta é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes a se acompanhar.

Ele representa o intervalo entre a primeira mensagem enviada por seus clientes e sua primeira resposta, ou seja, está diretamente relacionado à velocidade do atendimento.

Para garantir a satisfação de seus clientes no atendimento via WhatsApp, é importante que seja capaz de respondê-los para resolver problemas, tirar dúvidas e oferecer atendimento profissional com agilidade.

Portanto, evite demorar para responder e, principalmente, não se esqueça de retornar contatos quando solicitado pelos seus clientes. Para isso, você pode configurar Tags para as suas conversas, como por exemplo: “enviar orçamento” ou “retornar ligação dia x”.

3. Personalize o atendimento

Nenhum consumidor deseja sentir-se apenas como mais um cliente em seu negócio e, por isso, empresas que oferecem atendimento profissional de alto nível trabalham com foco nas necessidades, interesses, demandas e desafios de cada cliente.

Evite usar respostas rápidas e padrões que não cubram todas as dúvidas ou problemas apresentados por seus clientes no WhatsApp e, ao oferecer produtos e serviços, certifique-se de apresentar soluções que realmente podem atendê-los da melhor forma possível, não apenas tentando “empurrar o produto mais caro”.

4. Seja proativo

É desafiador ser proativo no WhatsApp visto que, diferente de um chat online em seu site, você não pode abordar visitantes através de convites proativos e pop-ups da janela do chat.

Mesmo assim, isso não significa que você não possa se esforçar para atender de forma proativa.

Para isso, considere as dúvidas e situações levantadas pelos seus clientes e certifique-se sempre de oferecer respostas completas, preveja as próximas perguntas possíveis e entregue informações concretas que podem ser valiosas de acordo com a situação apresentada por cada cliente antes mesmo que tenham de perguntá-lo.

5. Prepare uma lista de links úteis

O WhatsApp é um aplicativo de mensagens usado primariamente em dispositivos móveis, apesar de também contar com uma versão para Web.

Levando isso em consideração, é importante estar preparado para direcionar clientes das conversas do WhatsApp às suas páginas com agilidade.

Como você sabe, alternar entre o aplicativo e o navegador para procurar um link, copiá-lo e então compartilhá-lo em sua conversa com o cliente pode levar muito tempo, e isso é algo que pode ser resolvido com facilidade através da criação de uma lista de links úteis - frequentemente solicitados pelos seus contatos.

Dessa forma, liste links para as suas páginas, página de produto, perfis nas redes sociais, canal no YouTube, etc.

6. Organize seu banco de imagens

Assim como é importante criar uma base de links, não deixe de organizar um banco de imagens de forma que possa acessar fotos de produtos e outros arquivos de mídia rapidamente e compartilhá-los através do aplicativo.

Sempre que um cliente perguntar sobre seus produtos, por exemplo, você poderá confirmar seus modelos ao enviar uma foto ou poderá aproveitar tal banco de imagens para armazenar imagens adicionais não disponíveis em seu site.

Não se esqueça que existem diversos aplicativos para edição de imagem gratuitos que podem ajudá-lo a criar fotos profissionais para seus produtos.

Banco de imagens para atender melhor no WhatsApp

7. Configure respostas rápidas

Como mencionamos anteriormente, a versão para empresas do aplicativo já oferece um recurso de respostas rápidas para que você possa gravar frases completas em atalhos práticos.

Este é mais um dos recursos voltados para agilizar o atendimento via WhatsApp e, inclusive, também permite que você inclua links diretamente nas mensagens gravadas.

Avalie quais são as perguntas frequentemente feitas pelos seus clientes e crie atalhos para que não precise digitar a resposta sempre que recebê-las. Além disso, você também pode criar atalhos para informar clientes sobre seu site e redes sociais, horário de funcionamento, entre outros dados da empresa.

8. Categorize seus atendimentos

Se você já possui um funil de vendas otimizado, poderá categorizar atendimentos no aplicativo através das Tags, de acordo com as etapas de seu processo de vendas, como por exemplo: primeiro contato, enviar orçamento, cobrar aprovação do cliente, produto enviado, realizar pesquisa de satisfação, entre outros.

Isso te ajuda a organizar e otimizar o atendimento via WhatsApp, visto que o aplicativo não oferece muitas funcionalidades nativas para gestão de relacionamento com clientes (CRM) e não te permite criar tarefas para você mesmo ou sua equipe de representantes como é possível em uma ferramenta profissional, como o JivoChat.

9. Crie seu link do WhatsApp e divulgue-o

Ao invés de simplesmente disponibilizar o número de telefone de seu perfil comercial no WhatsApp em seu site ou redes sociais, você pode criar um link do WhatsApp e permitir que possam simplesmente clicar em um widget ou em tal link para iniciar uma conversa diretamente no aplicativo.

Além disso, você também pode optar por usar um gerador de link do WhatsApp e incluir também uma mensagem personalizada que pode ser enviada pelos seus contatos assim que clicarem para iniciar uma conversa através do link.

Use tal mensagem para identificar de onde seus clientes estão vindo, por exemplo: “Olá, encontrei sua página no Facebook e gostaria de saber mais” ou frases parecidas.

10. Não fique preso ao WhatsApp

A nossa última dica sobre atendimento via WhatsApp é não ficar preso ao WhatsApp. Isso significa lembrar que ele não precisa ser e, na verdade, não deve ser o seu único canal de atendimento ao cliente.

É importante estar preparado para atender visitantes diretamente no site da sua empresa, assim como através dos chats nas redes sociais, assim como atender via telefone e e-mail.

Afinal, por mais que o aplicativo seja extremamente popular no país, isso não significa que ele seja a melhor forma de se comunicar com clientes e, por isso, é importante investir em ferramentas profissionais que te permitem integrar canais e estar disponível em múltiplas frentes.

Pronto para otimizar o atendimento via WhatsApp?

Esperamos que consiga melhorar seus resultados no aplicativo de mensagens a partir de nossas dicas. Não se esqueça que a forma como você atende no WhatsApp faz toda a diferença e, por isso, é importante manter o profissionalismo e alto padrão de qualidade.

E claro, se você deseja potencializar as vendas no WhatsApp ao máximo, integre-o à uma ferramenta de atendimento profissional como o JivoChat para unir a popularidade do aplicativo à recursos robustos, projetados para impulsionar seus resultados.

2020/09/25

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